Doutrina

Cancelamento de voos II: a língua do consumidor na comunicação com empresas internacionais

Doutrina

No post anterior, contei uma experiência pessoal recente resultante do cancelamento de um voo Málaga-Manila. A curiosa (e dificilmente classificável como tal) conversa com a companhia aérea decorreu a partir de mensagens minhas em espanhol, respostas da companhia aérea em inglês e respostas minhas em espanhol, solicitando que me respondessem em espanhol. Não consegui.

E isto motivou a pergunta que me coloco nesta reflexão: tenho o direito, enquanto consumidor europeu que celebra um contrato com uma companhia aérea internacional, de que esta comunique comigo na minha língua e não em inglês? E enquanto consumidor português ou espanhol?

No Direito da UE não existe uma norma que resolva esta dúvida. O acórdão do TJUE de 7 de dezembro de 2010 (Alpenhof) estabelece os critérios para determinar se existe uma atividade comercial dirigida a algum país da UE, o que, por sua vez, determina a lei aplicável ao contrato, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 593/2008 (Roma I), que estabelece que o contrato será regido pela lei do país de residência habitual do consumidor (art. 6.1.b). De acordo com o acórdão do TJUE no processo Alpenhof, um indício de que a atividade comercial se dirige à UE é o facto de o sítio Web estar num idioma da UE. A língua em que o empresário se dirige ao consumidor, deste ponto de vista, é uma escolha do empresário para aumentar as suas vendas numa zona específica e que pode ter consequências em matéria de lei aplicável ao contrato; mas não constitui uma obrigação exigível por parte do consumidor. O Regulamento (UE) n.º 1215/2012 (Bruxelas I bis) estabelece que o consumidor pode (à sua escolha) intentar uma ação perante os tribunais do Estado-Membro do domicílio do empresário ou perante os do seu próprio domicílio (art. 18.1); e que a pessoa contra a qual seja intentada uma ação de execução num Estado-Membro diferente do Estado-Membro de origem pode solicitar uma tradução para uma língua que compreenda ou para a língua oficial do Estado-Membro do seu domicílio (art. 43.2).

Pode afirmar-se que, se o empresário direcionar a sua atividade comercial para um Estado, deve facilitar a comunicação com os consumidores; e que, se tem o direito de intentar uma ação perante os tribunais do seu domicílio, é natural que o possa fazer na língua que domina. No entanto, a verdade é que nenhuma das normas citadas afirma claramente a obrigação da empresa de comunicar na língua do consumidor a quem se dirige.

Em Portugal, o art. 7.º, n.º 3, da Lei n.º 24/96 de Defesa do Consumidor (LDC) estabelece que «a informação ao consumidor é prestada em língua portuguesa». Esta norma obriga o empresário a dirigir-se ao consumidor português em português. O artigo 7.º da LDC refere-se ao direito à informação em geral, o que poderia ser interpretado num sentido restritivo: o empresário deve dirigir-se ao consumidor em português para lhe fornecer informação geral, mas não é obrigado a fazê-lo em português em caso de reclamações, ou se o consumidor assim o solicitar. Esta interpretação restritiva da norma, no entanto, é contrária ao espírito da mesma, expresso no seu próprio título (de defesa do consumidor), e dificultaria o exercício de direitos reconhecidos na própria Lei, como o direito à proteção dos interesses económicos do consumidor (art. 3.e), o direito à reparação de danos patrimoniais e não patrimoniais do consumidor (art. 3.f), ou o direito à proteção jurídica (art. 3.g). Por conseguinte, o art. 7.3 da LDC deve ser interpretado no sentido de que obriga o empresário a dirigir-se, de forma geral (portanto, também quando resolve e trata de reclamações, independentemente de o consumidor o solicitar ou não), ao consumidor português em português.

Em Espanha, devem ser mencionadas dois diplomas: a Lei n.º 10/2025, de 26 de dezembro, que regula os serviços de atendimento ao cliente; e o Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores.

A Lei n.º 10/2025 é aplicável a determinadas empresas que prestam serviços de interesse geral em Espanha, entre as quais se incluem os serviços de transporte aéreo de passageiros (art. 2.1.b). Embora o diploma tenha sido concebido para Comunidades Autónomas com várias línguas oficiais, o art. 13.6 é tão útil quanto claro num caso como o que nos ocupa: a resposta à consulta, queixa, reclamação ou incidente deve ser dada na mesma língua em que a consulta, queixa, reclamação ou incidente tenha sido apresentada pelo cliente. Por conseguinte, se um consumidor espanhol se dirigir em espanhol a uma companhia aérea que opera em Espanha e solicitar que esta comunique em espanhol, essa empresa é obrigada a fazê-lo. O incumprimento desta norma pode implicar sanções entre 150 e um milhão de euros, dependendo da gravidade da infração (leve, 150-10 000 euros; grave, 10 001-100 000; e muito grave, 100 001 a 1 milhão de euros; nos termos do artigo 49.º do TRLGDCU).

O artigo 18.º, n.º 3, do Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores estabelece que a rotulagem e a apresentação de bens e serviços comercializados em Espanha devem figurar, pelo menos, em castelhano. Não faz qualquer referência à comunicação que o empresário deve manter com o consumidor, em geral, ou em caso de reclamações. No próprio TRLGDCU, também são consideradas abusivas as cláusulas ou práticas que limitem os direitos básicos do consumidor (artigo 86.º, n.º 7). A referência às práticas abusivas é um acréscimo espanhol por ocasião da transposição da Diretiva CEE 93/13 relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores, o que, neste caso, permitiria qualificar como abusiva a prática de uma companhia aérea que persista em não comunicar com o consumidor na língua por ele solicitada, na medida em que tal limita o exercício dos seus direitos relativos à indemnização por cancelamento de voo. Igualmente abusiva, pelas mesmas razões, é a prática de ocultar o botão no seu site para comunicar o cancelamento do voo e solicitar a indemnização.

Estas reflexões não devem ser interpretadas como reivindicações nacionalistas ou como desconfiança em relação à utilidade do inglês como língua comum. Trata-se, pura e simplesmente, de facilitar ao consumidor o exercício dos seus direitos, a que tem direito independentemente do seu nível de inglês. Falo inglês fluentemente, sou doutor em Direito e especialista em Direito do Consumo e Direito Digital, e precisei de quinze dias, conhecimentos informáticos e muita paciência para reclamar uma indemnização a que tenho direito. Tenho sérias dúvidas de que mais de 5% dos passageiros do voo cancelado tenha concluído o processo para solicitar algo a que todos temos direito.

Cancelamento de voos: o Regulamento n.º 261/2004

Doutrina

Agora que as férias de verão estão a começar e que muitos de nós vamos apanhar aviões para destinos longínquos, talvez esta história possa ser do interesse dos consumidores europeus e (por orgulho na legislação) também dos consumidores portugueses.

Durante este mês de junho, tive de viajar bastante por motivos universitários (ou seja, profissionais; não por razões pessoais), o que me obrigou a apanhar quatro voos intercontinentais com companhias aéreas internacionais que operam em Espanha e noutros países da UE (como Portugal). No terceiro destes voos (Málaga – Manila), houve um cancelamento de última hora: após uma hora na pista de aterragem, rebocaram o avião de volta para o aeroporto e comunicaram-nos que o voo estava cancelado devido a «problemas técnicos». Duas semanas depois de isto ter acontecido, ainda não consegui saber quais eram os «problemas técnicos», embora, sinceramente, não tenha a certeza de querer descobrir, uma vez que consegui ver um pequeno camião dos bombeiros pela janela do avião.

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros do transporte aéreo em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.º 295/91, estabelece uma série de regras que convém recordar em caso de cancelamentos:

– Os passageiros têm direito a receber assistência por parte da transportadora, em dois domínios (art. 5.º, n.º 1, alíneas a) e b)). Em primeiro lugar, o reembolso do preço no prazo de 7 dias, ou o reencaminhamento num transporte equivalente o mais rapidamente possível, ou numa data posterior, caso não haja voo na data imediatamente seguinte e o passageiro concorde (art. 8.º). Trata-se de opções alternativas, com exceção da última, que é subsidiária. Em segundo lugar, deve ser prestada assistência ao consumidor com refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte de e para o aeroporto (art. 9).

– Os passageiros têm direito a uma indemnização, caso não sejam avisados do cancelamento do voo com antecedência suficiente (art. 5.1.c e 7). Ao meu colega e a mim cabia a indemnização máxima (600 euros), uma vez que o cancelamento nos foi notificado uma hora após a hora prevista para a partida e enquanto estávamos a ser rebocados da pista de descolagem. Por outro lado, viajávamos a uma distância de 12 000 quilómetros (art. 7.1.c).

– Por fim, os passageiros devem ser informados dos seus direitos, tanto no balcão (art. 14.1), como através da entrega a cada passageiro de um folheto informativo que indique as normas em matéria de indemnização e assistência da conformidade com o Regulamento 261/2004. A companhia nunca cumpriu esta obrigação. Se tentarem pesquisar no site da Turkish Airlines, verão que também não é nada fácil encontrar a forma de comunicar à companhia aérea o cancelamento de um voo e solicitar a indemnização correspondente. Deve ser feito iniciando uma conversa num tópico de «feedback». Demorámos pouco mais de uma hora e meia até descobrirmos como comunicar com a companhia aérea. É de referir que tanto o meu colega como eu somos doutores em Direito Privado e especialistas em Direito do Consumo (ele é catedrático de Direito Internacional Privado).

Trata-se de um diploma cujo âmbito de aplicação vai além do Direito do Consumo: também podem beneficiar das normas os passageiros que, como era o meu caso, viajam por motivos profissionais e, por conseguinte, não têm a condição de consumidor (Rec. 17 da Diretiva UE 2011/83), se tivermos em conta o disposto no seu artigo 3.º, n.º 1, alínea a), segundo o qual o Regulamento (CE) n.º 261/2004 se aplica «aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro ao qual o Tratado se aplica». Os passageiros podem ser, ou não, consumidores. Caberá questionar se existe direito a reembolso para o passageiro quando o voo foi pago pela sua empresa; mas não parece que se deva duvidar nem do direito à assistência previsto no artigo 9.º, nem do direito a indemnização por cancelamento previsto no artigo 7.º; uma vez que, nestes dois casos, é o próprio passageiro quem sofre o incidente e, por conseguinte, quem tem direito a ser indemnizado.

Após uma hora e meia de busca pelo tesouro, conseguimos finalmente contactar a companhia aérea. Optei por fazê-lo em espanhol, convencido de que, se tenho o direito de intentar uma ação judicial no meu local de residência, também tenho o direito a que uma empresa comunique comigo na língua do local onde resido. A «conversa» foi longa: cada mensagem a solicitar a indemnização era respondida com uma oferta de cheque em produtos da companhia (milhas de voo). Não aceitem! Perderão o direito à indemnização. Coloco «conversa» entre aspas porque se tratava de mensagens padrão cujo único objetivo parecia ser dissuadir ou atrasar o momento do pagamento: o meu colega recebia exatamente as mesmas.

A Verificação de Idade Online chega a Portugal: ChatControl à portuguesa e outros problemas

Doutrina

Este é o terceiro texto sobre a temática da verificação da idade online desta série.

No primeiro texto, apresentámos a origem destas propostas regulatórias, como funcionam as soluções que estão a ser discutidas e os seus riscos para os direitos fundamentais de todos em sociedade.

No segundo texto, abordámos a Proposta de Lei n.º 398/XVII/1ª (doravante “Proposta”), apresentada pelo Grupo Parlamentar do PSD, que, depois de ter sido esmagadoramente aprovada no primeiro voto na especialidade, está agora em discussão na especialidade.

Desde a publicação dos últimos textos, ocorreram alguns desenvolvimentos:

– Na Austrália foi publicado o “Social Media Minimum Age: Compliance Update” do eSafety Commissioner sobre a aplicação do diploma Online Safety Amendment (Social Media Minimum Age) Act 2024, que demonstrou a falta de efetividade das medidas tomadas, também relatado por várias notícias e reportagens.

– A Comissão Europeia disponibilizou a primeira versão do sistema de verificação de idade europeia em open-source, de forma a permitir a sua testagem e promover a sua adoção mundialmente. Em poucas horas, vários grupos de ativistas, profissionais de cibersegurança e privacidade e hackers demonstraram a altíssima fragilidade da aplicação, com diversas vulnerabilidades que podiam ser ultrapassadas em “2 minutos”. Entre os problemas, o sistema armazena dados sensíveis de forma imprópria e vários dos controlos (incluindo o resultado da verificação biométrica) gravavam a informação em ficheiros editáveis, permitindo subverter e contornar facilmente a utilização da ferramenta.[1]

– A Comissão Europeia adotou a Recomendação (UE) 2026/1035 de 29 de abril de 2026 que estabelece um quadro comum para as tecnologias de verificação da idade à escala da UE. Embora não tenha caracter vinculativo, a Comissão estabeleceu como objetivo que todos os Estados Membros adotem medidas próprias (legislativas e aplicações técnicas) em linha com este quadro comum até ao final de 2026.

– No início desta semana, a Presidente da Comissão Ursula von der Leyen referiu no seu keynote speech no European Summit on Artificial Intelligence and Children, que a Comissão Europeia montou um “Special Panel of experts on Child Safety Online” que está a estudar este tema, incluindo a possibilidade de ser proposto um regulamento europeu para estabelecer de forma uniforme o limite de idade para o acesso a redes sociais e outros serviços digitais em toda a UE. Segundo a própria, dependendo das conclusões deste comité, é possível que a proposta desse regulamento ocorra ainda durante este verão.

– Em Portugal, têm decorrido as audições parlamentares sobre a Proposta na Comissão de Assuntos Constitucionais.

Neste terceiro texto, vamos abordar os temas que falta destacar desta Proposta, em especial, o fim da inviolabilidade da correspondência privada, com a inserção inócua do tema do ChatControl.

Fim da inviolabilidade da correspondência privada e o combate ao cyberbullying a priori

Como referimos no texto anterior, embora a Proposta inicialmente exclua do seu escopo de aplicação os serviços de comunicações eletrónicas interpessoais, há uma exceção.

O Art. 12.º-1 (“Proteção contra aliciamento e violência digital sobre crianças”) estabelece que os serviços abrangidos pela lei deverão “a) implementar mecanismos de deteção e limitação de contactos suspeitos; b) bloquear automaticamente mensagens contendo material violento ou sexual, incluindo conteúdos agressivos ou falsos que possam configurar cyberbullying; c) Disponibilizar canais de denúncia rápidos e seguros. (…)”.

O n.º 3 do mesmo artigo acrescenta que estas medidas deverão também ser cumpridas “com as devidas adaptações, pelos serviços de comunicações eletrónicas interpessoais” quando usados por menores de 16 anos, sendo também aplicável, inerentemente, a todos aqueles que não tenham Chave Móvel Digital e não consigam comprovar a sua idade, e a maiores de 16 anos, quando enviem mensagens a estas contas.

Ora, enquanto a alínea a) pode ser concretizável na prática com base nas denúncias, a alínea b) requer imperativamente outro tipo de medidas técnicas. Como é possível detetar e bloquear automaticamente mensagens privadas trocadas entre utilizadores que tenham conteúdos das categorias indicadas (material violento, sexual, conteúdos agressivos, falsos, cyberbullying)?

A única forma de esta deteção ocorrer é se existir um sistema que 1) leia todas as mensagens privadas e 2) consiga corretamente detetar se os conteúdos das mesmas correspondem às categorias referidas.

Quanto a 1), em especial com a sua aplicação a serviços de comunicações eletrónicas interpessoais, este requisito implica o fim da inviolabilidade da correspondência privada, um dos direitos fundamentais plasmados na nossa Constituição (art. 34.º). A Proposta pretende assim que, fora do âmbito do processo penal, numa lógica preventiva, massificada, o sigilo da correspondência seja violado, que esta seja toda lida, analisada, filtrada e, se necessário, apreendida por privados, fora do alcance de qualquer juiz de instrução.

Um argumento que tem sido referido para afastar estas preocupações é que, dado que não é o Estado a realizar este controlo, não se coloca um problema de inconstitucionalidade. Trata-se de uma falácia que pretende contornar o óbvio: de facto, não será uma “PIDE” a analisar a correspondência privada, mas o Estado Português “subcontrata” e responsabiliza os privados para realizar este controlo por este.

No contexto dos serviços de comunicações eletrónicas interpessoais, esta obrigação irá necessariamente implicar medidas técnicas (“com as devidas adaptações”) que vão atentar contra medidas de segurança e a encriptação P2P.

A existência desta norma na Proposta aparenta ser uma forma (altamente simplificada) de inserir neste diploma o tema do ChatControl, extremamente controverso, e que tem recebido forte oposição no Conselho e no Parlamento.[2]

Quanto a 2), o diploma impõe a todos os prestadores, com responsabilidade civil objetiva por danos materiais e imateriais que possam ocorrer em caso de falha, que detetem e bloqueiem automaticamente todas as mensagens com conteúdos violentos, sexuais, agressivos ou falsos que possam configurar cyberbullying.

As categorias indicadas são quase progressivamente mais indefinidas (o que são conteúdos falsos ou que configuram cyberbullying para um filtro automático?), requerendo uma análise casuística que depende muito do contexto (online e offline).

Existe uma assunção muito incorreta de que é fácil ou trivial olhar para mensagens e comentários e detetar automaticamente comportamentos abusivos. No contexto de pré-adolescentes dos 13 aos 16 anos, a violência psicológica, de género e sexual é frequentemente muito mais subtil do que os “adultos” imaginam, recorrendo a expressões, trocadilhos, neologismos, memes, slang, que estão em constante evolução etimológica (de desconstrução, reconstrução, inversão irónica, apropriação, etc.) não só na internet (nos seus milhares de nichos e tribos), mas também nos círculos sociais (hiper) específicos dos menores (expressões específicas de escolas, turmas, grupos de amigos, equipas de desporto).

A probabilidade de falsos positivos e falsos negativos irá derrotar totalmente o objetivo desta medida. Se nem o Estado Chinês consegue censurar com sucesso adolescentes no WeChat com a maior máquina repressiva do mundo, será proporcional que Proposta imponha responsabilidade objetiva aos prestadores por danos causados (art. 16.º-1) pelo seu sistema de deteção não conseguir acompanhar novas expressões homofóbicas inventadas por um grupo de rapazes do 9.º B da Escola Secundária Marquesa de Alorna, em Almeirim?

Não é possível prevenir o cyberbullying a priori com este tipo de mecanismo, por muito boas que sejam as intenções desta proposta.

Se, na moderação de conteúdos publicados e partilhados nos VLOP e VLOSE, já existem diversos problemas com falsos positivos, falsos negativos e chilling effects na liberdade de expressão, esta medida da Proposta é ainda mais desproporcional e problemática para os direitos fundamentais.

Uma supervisão inconsistente

A Proposta indica que a supervisão deste diploma deverá caber à ANACOM e à CNPD, mediante as suas respetivas competências, sendo que deverão articular-se ainda com a ARTE (Agência para a Reforma Tecnológica do Estado, antiga AMA) para assegurarem a integração segura, eficiente e adequada do sistema da CMD ou de outro sistema idóneo, com as regras da verificação de idade.

Estas nomeações aparentam ser intuitivas e razoáveis numa primeira análise, exceto num pormenor: segundo o legislador, a ANACOM não é a autoridade competente para assegurar a proteção dos menores nas plataformas em linha, incluindo nas ditas “redes sociais”.

O art. 28.º do DSA estabelece a obrigação dos prestadores de plataformas em linha de adotarem medidas que protejam menores.

Ora, a lei nacional de implementação do DSA (Lei 12-A/2026 de 15 de abril) determina que o Coordenador dos Serviços Digitais, a ANACOM, tem competência para a supervisão e execução do DSA e da lei de implementação em todas as matérias, exceto a publicidade nas plataformas em linha e… a proteção de menores nas ditas plataformas. Nesta matéria, foi a ERC a designada como entidade competente para a supervisão do art. 28º-1, enquanto a supervisão do n.º 2, que respeita à proibição de exibição de anúncios com base em perfis de menores, ficou a cargo da CNPD.

A Proposta ou a lei de implementação do DSA devem ser alteradas para concentrar na mesma entidade ambas as competências.

Proibição de práticas aditivas dirigidas a menores entre os 13 e os 16 anos

A Proposta obriga os prestadores de serviços, que pretendam continuar a permitir o acesso a crianças entre 13 e 16 anos, a implementarem uma modalidade com uma série de funcionalidades obrigatórias destinadas a permitir uma monitorização reforçada pelos titulares das responsabilidades parentais (arts. 6.º-3 e 10.º) e que não pode ter uma série de funcionalidades, propícias ao desenvolvimento de “adição digital” (art. 11.º).

Vários destes requisitos, em específico as funcionalidades obrigatórias refletem em parte práticas do mercado, quanto aos “perfis-criança” ou “parental control” de vários dispositivos e serviços.

Quanto às funcionalidades proibidas, a Proposta enumera as seguintes: a reprodução automática (autoplay), o infinite scroll, a gamificação destinada a prolongar o uso, proliferação de notificações não essenciais (com destaque para o período noturno), loot boxes ou mecanismos equivalentes.

Várias destas podem já estar enquadradas no Regime das Práticas Comerciais Desleais (existe vasta literatura sobre este tema, incluindo neste blog, encontrando-se algumas ações de enforcement a decorrer), ou no Digital Services Act (DSA), seja quanto à proibição dos dark patterns do art. 25.º (cuja formulação podia ser melhorada, mas esse é um tema para outro texto) e nas obrigações de mitigação de riscos sistémicos a direitos fundamentais aplicáveis aos VLOP e VLOSE (sendo que já existem ações de enforcement a decorrer, como Comissão vs Tiktok sobre o design aditivo). É relevante destacar que estes regimes têm um escopo de aplicação subjetivo muito mais favorável que a Proposta, estendendo a sua aplicação além dos menores, protegendo todos os consumidores, independentemente da idade (no caso do Regime das Práticas Comerciais Desleais) e todos os utilizadores de plataformas online, no caso do DSA.

Entre as funcionalidades proibidas, destaca-se que a Proposta inclui a utilização de ferramentas de IA que permitam geração de imagens e vídeos – visando assim impedir que crianças criem deepfakes (e em especial deepnudes) de colegas. Este tema em específico tem recebido muito destaque devido a diversos casos altamente problemáticos, incluindo a geração deste tipo de conteúdo pelo Grok.ai da rede social X, sobre o qual já decorrem várias ações. A proibição de deepfakes de cariz sexual já tem enquadramento legislativo, em vários diplomas, sendo que o AI Act também vai passar a incluir esta funcionalidade nas práticas absolutamente proibidas, pelo (quase concluído) AI Omnibus.

E a responsabilidade dos responsáveis parentais?

A Proposta é silenciosa quanto à realidade que pretende ignorar: são os responsáveis parentais que entregam telemóveis, tablets, computadores e consolas às crianças de todas as idades, e os deixam sem supervisão, independentemente de estes terem funcionalidades de controlo parental.

A Proposta não atribuí qualquer valor jurídico à possibilidade de os responsáveis parentais permitirem aos filhos contornar as regras que estabelece.[3] Toda a sociedade é onerada por controlos de idade com chilling effects substanciais na liberdade de expressão e direito de acesso à informação devido a esta preocupação com a proteção das crianças – mas os principais responsáveis, aqueles que detêm a responsabilidade parental, não são, e o trocadilho é necessário, considerados responsáveis.

Quanto às crianças com idade entre os 13 e os 16 anos, embora não abordado aqui em detalhe, a Proposta ignora completamente a realidade de que nem todas as famílias são iguais: em muitas famílias, a guarda é partilhada (ou pode ainda estar a decorrer litígio sobre esse tema) ou as crianças podem estar institucionalizadas (será o Estado a decidir se as crianças entre 13 e 16 anos podem usufruir de qualquer um dos serviços abarcados pela Proposta). Adicionalmente, ao preferir a solução da CMD, esta solução exige que estas crianças tenham telemóveis para a sua autenticação.

Conclusões

As boas intenções deste Proposta são inegáveis. No entanto, no estado atual em que foi apresentada, esta Proposta apresenta diversas deficiências legísticas e técnicas, propostas de medidas que são desproporcionais, com entraves técnicos para os objetivos pretendidos, que colocam em risco os direitos fundamentais de todos.

É preciso que ocorra um debate alargado, consciente, sério e honesto na sociedade civil sobre os conteúdos desta Proposta e as escolhas que estão a ser feitas. Ainda é possível corrigir o texto da Proposta na fase da especialidade que se encontra a decorrer na Assembleia da República, mas requer tempo e calma, sendo necessário ouvir as preocupações de todos os interessados e os alertas dos técnicos.

É possível proteger as crianças com um modelo de responsabilidade partilhada de forma equilibrada entre prestadores de serviços e tilares das responsabilidades parentais que não coloque em causa a segurança e os direitos fundamentais de todos.

[1] Infelizmente este tem sido um mau ano para o lançamento de sistemas e aplicações pela Comissão Europeia. No início de abril deste ano, a União Europeia implementou o seu novo Sistema de Entrada e Saída (EES), um sistema de controlo de fronteiras digital e biométrico que substitui os carimbos manuais nos passaportes. A digitalização completa deste procedimento, que antes até já estava altamente digitalizado, tem causado caos generalizado nos aeroportos europeus. A Grécia já suspendeu completamente a sua utilização.

[2] De forma muito resumida, o ChatControl é o termo utilizado para designar a proposta do Regulamento que estabelece regras para prevenir e combater o abuso sexual de crianças, que visa tornar obrigatória a análise automática de todas as mensagens por sistemas de comunicação eletrónica interpessoal para a deteção de conteúdos de abuso sexual de crianças. Esta proposta de regulamento de 2022 (e várias versões subsequentes) têm sido sistematicamente bloqueadas no Conselho Europeu e no Parlamento Europeu.

Uma versão anterior do ChatControl (conhecido como ChatControl 1.0) era um regulamento temporário de 2021 que estabelecia uma exceção à Diretiva da privacidade eletrónica (Diretiva ePrivacy) para permitir, de forma voluntária, que alguns prestadores pudessem realizar esta monitorização automatizada de CSAM. Este diploma já não se encontra em aplicação, depois do Parlamento Europeu se ter recusado a prorrogar este regime.

[3] Uma das principais recomendações da CNPD no seu parecer é precisamente responsabilizar os “pais cúmplices”.

Marcar e Arriscar? A questão dos Pacotes Voo+Hotel

Doutrina

Por Leonor de Sá e Frade

Imaginem: é Fevereiro. Está frio lá fora, não pára de chover e o Verão parece daqui a uma eternidade. À distância de um clique, promessas de destinos mais quentes aliciam-nos através da internet: Maldivas, Rio, Cabo… Uma pessoa deixa-se ir. Carrega no botão (“ofertas de inverno!”) e reserva: voos, hotel, carro, atividades; uma semana inteira de férias marcada em menos de dez minutos.

Adicionar serviços é fácil: página após página, ofertas, promoções, “genius deals”, pacotes de atividades, fotos meramente ilustrativas e momentos de ‘decisão obrigatória’ empurram os consumidores a reservar, comprar, alugar ou subscrever serviços. Só que compreender o enquadramento dos serviços não é por vezes tão fácil como reservá-los. E como viajante, nada pior que ficar apeado no Estrangeiro. Nós sabemos.

Os Pacotes Voo+Hotel: Um negócio, três modelos

Nos termos e condições aplicáveis à reserva de pacotes de Voo+Hotel na Plataforma Rumbo, a operadora apresenta-se como agência de viagens, atuando como intermediária entre o viajante e os prestadores finais dos serviços (companhias aéreas e, quando aplicável, outros fornecedores), assumindo obrigações típicas dessa intermediação, como a responsabilidade pelos danos suportados pelos viajantes com o incumprimento da execução material dos serviços.

Já nos termos e condições aplicáveis à reserva de pacotes de Voo+Hotel na eDreams, a operadora da plataforma, que se assume como agência de viagens registada em Espanha, qualifica-se predominantemente como prestadora de serviços. Esta qualificação reforça a ideia de que a eDreams é parte autónoma no contrato no que respeita aos serviços por si prestados (estabelecimento de ligação entre utilizador e prestador do serviço), excluindo expressamente a responsabilidade direta pela prestação dos serviços de transporte aéreo e alojamento.

Por seu turno, a Booking adota, de forma consistente nos seus termos e condições, um modelo assente no regime de mandato, em representação das operadoras turísticas, sem assumir a posição de parte principal no contrato de prestação do serviço de viagem. A relação contratual principal estabelece-se, assim, entre o cliente e o hotel/companhia aérea, cabendo à Booking funções de mediação, facilitação e gestão administrativa, dentro dos limites conferidos pelo mandato.

Em virtude do exposto, forçoso é concluir que, havendo muitos contratos, em especial no comércio com consumidores, que dispensam a leitura atenta dos “termos e condições” aplicáveis (o que pode ocorrer por se tratar de contratos cujas cláusulas são tacitamente conhecidas das partes em virtude da frequência dos comportamentos adotados, como contratar uma viagem de autocarro, uma maçã num supermercado ou um novo par de sapatos), outros há, porém, relativamente aos quais se observa uma enorme variabilidade de cláusulas com repercussões graves a nível da responsabilidade assumida pelo profissional e, inversamente, dos riscos assumidos pelo consumidor, no caso em apreço, viajante. Cláusulas de que, aqui entre nós e o Leitor, os consumidores, a maioria das vezes, não têm bem noção.

(Breve) Enquadramento Jurídico

Nos casos em que as plataformas atuam como agências de viagens, o consumidor beneficia, em regra, de um quadro jurídico mais protetor: a agência assume deveres específicos de assistência e, em determinadas circunstâncias, responsabilidade solidária pela correta execução do pacote, mesmo quando os serviços são prestados por terceiros. Este modelo oferece maior previsibilidade quanto aos direitos do consumidor. Veja-se, na cláusula 15. dos termos e condições da Rumbo, como a operadora se assume “responsável por danos causados ao Utilizador por motivo da sua falha total ou parcial na prestação dos serviços de férias organizadas contratados, independentemente de serem fornecidos pela própria (…) ou por terceiros.”

Quando as plataformas se posicionam como prestadoras de serviços, incluindo o mandato, o enquadramento altera-se substancialmente. Embora esta atuação possa conferir maior clareza quanto à identidade do cocontratante, também pode implicar uma fragmentação da responsabilidade, exigindo ao consumidor um esforço acrescido para distinguir quais os direitos oponíveis à operadora da plataforma ou aos prestadores finais, como as companhias aéreas. Tal é afirmado, e assim confirmado, pela Cláusula 2.1.1. dos termos e condições da operadora eDreams (“Não celebramos a relação contratual relacionada com os Serviços de Viagem e/ou Outros Serviços que compra, a menos que expressamente indicado como tal”) e pela  Secção A21., dos termos da Booking (ao abrigo do qual o utilizador “NÃO irá beneficiar dos direitos aplicáveis aos pacotes ao abrigo da Diretiva da UE (CE) 2015/2302 ou dos Regulamentos de Serviços de viagens conexos e de viagens organizadas do RU de 2018 (em conjunto, os “Requisitos de viagens organizadas”)”, não se considerando a operadora “responsáve[l] pelo desempenho adequado destes serviços de viagem.”).

Estas diferenças não são meramente formais, tendo impacto direto no nível de proteção do consumidor. A falta de atenção ao papel efetivamente assumido por cada plataforma pode levar o consumidor a acreditar, erradamente, de que dispõe de direitos ou garantias que, afinal, não lhe são aplicáveis. A própria eDreams avisa, em caps lock “QUANDO FIZER UMA RESERVA ATRAVÉS DESTE SITE, O CONTRATO SERÁ ENTRE O UTILIZADOR E O FORNECEDOR DE VIAGENS E NÃO ENTRE NÓS E O UTILIZADOR.”

Conclusão: Marcar e Arriscar

Para se proteger, é essencial que o consumidor leia atentamente as cláusulas antes de concluir a reserva, identifique quem é a parte contratual responsável por cada serviço e tenha consciência de que, consoante o modelo adotado (agência, prestador ou mandatário), poderá estar mais ou menos protegido em caso de imprevistos. Já o dissemos e voltamos a dizer: ninguém quer marcar, arriscar e, em vez de aproveitar, ficar apeado.

Pacote Voo + Hotel – Reforma do Regime Jurídico das Viagens Organizadas

Doutrina

Os direitos dos viajantes e as obrigações dos operadores responsáveis pela organização e/ou execução dos serviços de viagem são, atualmente, regulados pela legislação nacional que transpõe a Diretiva (UE) 2015/2302, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015 – Decreto‑Lei n.º 17/2018, de 8 de março.

Todavia, as réplicas da pandemia de Covid‑19  –  refletidas em disposições nacionais que contrariavam o texto da Diretiva, cancelamentos em massa, em episódios de insolvência de operadores turísticos (ex.: o caso “Thomas Cook”) e na exposição de fragilidades na tutela dos viajantes – motivaram a Comissão Europeia, em novembro de 2023, a propor a revisão da Diretiva (UE) 2015/2302, com o duplo objetivo de reforçar a proteção dos viajantes, e de simplificar alguns aspetos do regime.

No passado dia 30 de março de 2026, o Conselho adotou a sua posição final relativamente ao texto da proposta que se espera publicado em breve no Jornal Oficial, dando início a um novo capítulo para o regime aplicável aos pacotes de viagem.

Vejamos algumas das prioridades institucionais que moldaram o texto final da Diretiva quanto ao (i) conceito de “viagens organizadas”, (ii) às soluções em matéria de reembolsos em caso de resolução e, por último, (iii) à criação de um sistema de reclamações.

a) Definição de Viagens Organizadas e Serviços de Viagem Conexos

A revisão da Diretiva assenta na premissa de que as definições vigentes eram excessivamente complexas e geravam incerteza jurídica, sobretudo no que respeita a reservas em ambientes digitais.

A proposta inicial da Comissão visava, por isso, simplificar os conceitos de “viagem organizada” e “serviços de viagem conexos”. Todavia, o Parlamento Europeu defendeu a eliminação total deste último conceito.

O texto final reflete essa opção do Parlamento, lidando apenas com a noção de “viagem organizada”, que conta apenas com pequenas alterações ao seu conceito originário – designadamente, que constituirá uma viagem organizada a aquisição de serviços de viagens a diferentes operadores através de processos interligados de reserva em linha, pelos quais os dados pessoais do viajante que permitem a sua identificação como parte contratante (sem os especificar em concreto) são transferidos para outro(s) operador(es) e esse(s) operador(es) celebram um contrato com o viajante até 24 horas após a confirmação da reserva do primeiro serviço de viagem.

De notar que, nesta nova versão, os operadores que promovam a aquisição de serviços adicionais de viagem quando estes não configuram uma viagem organizada, devem informar claramente o consumidor de que este não beneficiará da proteção do regime. A omissão dessa informação poderá conduzir à aplicação, por ficção legal, das garantias próprias das viagens organizadas.

Contudo, em apreciação global, a definição de “viagem organizada” permanece geralmente a mesma, e, portanto, com o mesmo nível de complexidade que se pretendia simplificar – não permitindo ainda destrinçar com clareza se os atuais modelos de negócio sofisticados subjacentes à oferta de  “Pacote Voo + Hotel” recaem no conceito de viagem organizada. E, mesmo quanto aos operadores que atualmente se auto-qualificam como prestadores de serviços de viagem conexos (ex.: Booking.com), fica a dúvida sobre se os consumidores viajantes ficam mais protegidos com esta alteração (por contratarem, a final, uma viagem organizada), ou menos protegidos por perderem a proteção antes conferida aos serviços de viagem conexos.

b) Soluções em Matéria de Reembolsos em caso de Resolução

O regime dos pagamentos antecipados reveste especial importância na proteção dos viajantes. Em contextos excecionais, como os cancelamentos em massa, as agências de viagens têm enfrentado dificuldades em cumprir o prazo de reembolso de 14 dias em caso de resolução, previsto no artigo 12.º, n.º 4, da Diretiva (UE) 2015/2302, devido à necessidade de restituir, num curto período, montantes particularmente elevados.

Reconhecendo este problema, a Comissão Europeia propôs, na revisão da Diretiva, a introdução de limites aos pagamentos antecipados. A proposta previa que, salvo exceções, o montante exigido no momento da reserva não excedesse 25% do preço total da viagem, e que o pagamento do remanescente não pudesse ser solicitado com menos de 28 dias de antecedência relativamente ao início da viagem.

Esta solução visava, assim, mitigar o risco de incumprimento do dever de reembolso e reforçar a liquidez dos viajantes. Aliás, considerando a proposta da Comissão insuficiente, o BEUC propôs medidas de proteção reforçadas, nomeadamente através de contas de escrow.

Contudo, num ângulo diametralmente oposto, o Parlamento Europeu rejeitou a norma e relegou para os Estados‑Membros a competência para regular esta matéria em função das particularidades dos respetivos mercados.

O texto proposto pelo Parlamento Europeu reconfigura o regime do direito de resolução dos contratos de viagem organizada, clarificando os critérios que deverão orientar a definição da medida da taxa que poderá ser exigida ao viajante em caso de resolução antecipada, e estabelecendo um critério supletivo para a sua fixação (i.e., o preço do pacote, deduzido das poupanças relevantes e dos rendimentos decorrentes da utilização alternativa dos serviços de viagem).

Paralelamente, o legislador concentra-se no reforço da proteção dos consumidores perante «circunstâncias inevitáveis e excecionais», adotando  como referencial interpretativo o juízo de prognose na perspetiva do “viajante médio”. Este conceito permite uma aproximação à jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia relativa ao “consumidor médio” – normalmente informado e razoavelmente atento e avisado.

A nova formulação da Diretiva consagra ainda, ao nível do próprio texto legal, a possibilidade de o organizador oferecer ao viajante um vale (voucher) como alternativa ao reembolso em numerário. Essa alternativa é, porém, estritamente regulada:

– O viajante conserva sempre o direito ao reembolso em dinheiro;

– O vale deve corresponder, pelo menos, ao valor a reembolsar (podendo ser superior) e ser utilizável em qualquer serviço de viagem oferecido pelo organizador;

– O viajante que reserva com vale não pode ser tratado de forma menos favorável do que os demais;

– O vale tem uma validade máxima de 12 meses, prorrogável uma única vez, por até 12 meses, mediante acordo expresso das partes em meio durável;

– O organizador deve informar, em meio durável, que (i) o viajante não é obrigado a aceitar o vale, (ii) qual o valor do vale e o montante do reembolso a que tem direito e que este está coberto pela garantia de insolvência; (iii) deve também esclarecer que o vale pode ser utilizado total ou parcialmente e que, se for usado para contratar um único serviço de viagem, esse serviço não ficará abrangido pelo regime jurídico das viagens organizadas; (iv) é admitida uma transferência única e gratuita do vale; e, por fim, (v) se o vale não for utilizado na totalidade até ao termo da sua validade, o remanescente deve ser pago no prazo de 14 dias, sem necessidade de pedido específico.

O tema dos vales foi muito discutido aquando da pandemia Covid-19, quando os operadores turísticos (validados por legislação nacional excecional) tentavam impor aos consumidores vales pelo cancelamento das suas reservas em detrimento do direito ao reembolso. A solução aqui proposta reforça o direito ao reembolso dos viajantes, mas regula a opção pela oferta de um vale como alternativa – a escolha é do viajante e, em última instância, este tem sempre direito a reaver o seu dinheiro.

c) Sistema de Reclamações

A par da obrigação de assistência já prevista no artigo 16.º da Diretiva (UE) 2015/2302, é proposta a introdução de um novo artigo 16a, que impõe aos organizadores a criação de um sistema de reclamações que permita o contacto fácil e acessível por parte dos viajantes.

O sistema de reclamações deve cumprir dois requisitos essenciais: (a) confirmar a receção da reclamação em suporte duradouro no prazo de sete dias; e (b) assegurar uma resposta ao viajante no prazo de 60 dias a contar da data de apresentação da reclamação.

O Parlamento Europeu estabeleceu ainda, de forma expressa, a articulação  com o regime de resolução alternativa de litígios de consumo previsto na Diretiva 2013/11/UE. Note-se, contudo, que tal articulação não carecia de disposição expressa na presente revisão, uma vez que já decorria do direito vigente aplicável às relações de consumo.

Considerações Finais

A revisão da Diretiva das Viagens Organizadas representa um passo decisivo na consolidação da proteção do viajante europeu. Ao simplificar alguns conceitos e criar mecanismos mais claros de informação e reclamação, o novo regime assegura uma tutela mais robusta do viajante consumidor num contexto internacional em que se prevê a ocorrência cada vez mais frequente de “circunstâncias inevitáveis e excecionais”.

Todavia, persistem desafios. Por um lado, o modelo de negócio das agências de viagens online continua a colocar dificuldades ao conceito de viagem organizada. Por outro lado, importa sublinhar a necessária articulação do regime das viagens organizadas com a regulação europeia dos direitos dos passageiros[1], em particular com o Regulamento (CE) 261/2004 relativo aos direitos dos passageiros aéreos. Com efeito, a sobreposição entre os dois regimes, que ocorre sempre que uma viagem organizada inclui transporte aéreo, tem suscitado dificuldades de aplicação, nomeadamente quanto à determinação do regime aplicável em caso de cancelamento ou atraso de voos. A eficácia da reforma das viagens organizadas dependerá, nesta matéria, da harmonização que se espera vertida no texto do Regulamento (CE) 261/2004 – atualmente em processo de revisão.

[1] Designadamente, o Regulamento (UE) 2021/782 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de abril de 2021, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários; o Regulamento (UE) n. ° 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro de 2011 , respeitante aos direitos dos passageiros no transporte de autocarro; e o Regulamento (UE) n. ° 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro de 2010, relativo aos direitos dos passageiros do transporte marítimo e por vias navegáveis interiores.

Não posso trocar os botões do meu vestido?

Doutrina

Nas últimas semanas, muito se discutiu sobre a “primeira-dama” ter feito uma aparição na cerimónia de posse do Presidente da República com um vestido da marca Valentino, tendo alterado os botões do mesmo por corações de Viana feitos em filigrana. Para além das várias discussões sobre a valorização da moda e de artistas nacionais, o caso pode também ser observado sob outra perspetiva: a de uma consumidora que adquiriu um vestido, decidiu alterar um dos seus elementos e usá-lo num evento público.

Como muito foi comentado, o vestido pode ser uma criação protegida por direitos de autor, devido às escolhas criativas e originais na base da sua execução (para mais, veja o caso Cofemel). Menos comentado, mas igualmente importante, o vestido também poderia ser protegido por direitos de design, registado ou não. Fato é que, após adquirir um produto como este (que contenha propriedade intelectual), o consumidor não pode dispor dele como quiser? A resposta é um pouco mais complexa do que aparenta.

A priori, a mera utilização ou fruição de um produto pelo consumidor nunca constitui uma violação de direitos de PI. No entanto, certos atos do quotidiano podem interferir com a esfera de direitos exclusivos dos titulares. Ainda assim, todos os ramos da propriedade intelectual na União Europeia consagram o princípio da exaustão dos direitos (por exemplo, artigo 4.º, n.º 2 da Diretiva InfoSoc; artigo 21.º do Regulamento do Design da UE; artigo 15.º do Regulamento da marca da UE). Isso significa que, após a primeira colocação no mercado, o titular dos direitos de propriedade intelectual deixa de poder controlar atos subsequentes de circulação do bem, como a sua revenda, doação ou empréstimo.

No caso em análise, entretanto, não estamos perante um simples ato de (re)distribuição do bem, mas sim de modificação do próprio objeto. No domínio dos direitos de autor em Portugal, o direito de adaptação (entendida como transformações significativas na obra) integra o conjunto de direitos exclusivos do autor (cfr. artigo 68.º, n.º 2, alínea g, do Código do Direito de Autor e dos Direitos Conexos – CDADC). Acresce ainda a dimensão dos direitos morais, em particular o direito à integridade da obra (artigo 56.º CDADC), que pode ser relevante quando a alteração afeta a forma como a criação é apresentada ao público e impacta a imagem do autor.

Existem, por outro lado, exceções e limitações aos direitos de autor que permitem determinados atos por parte dos consumidores, mas estas são, em regra, interpretadas de forma restrita. No quadro jurídico dos direitos de autor em Portugal, destaca-se a exceção de cópia privada (artigo 75.º, n.º 2, alínea a, do CDADC), que permite aos consumidores reproduzir os bens que adquirem para uso privado. Entretanto, esta exceção dificilmente abrangerá as modificações materiais de objetos em contexto público. Também se destaca a exceção para caricatura, paródia ou pastiche (artigo 75.º, n.º 2, alínea x, do CDADC) que, neste caso, já abrange as alterações criativas feitas nas obras para estes efeitos.

Assim, a questão não é apenas se o consumidor pode “fazer o que quiser” com um bem que adquiriu, mas antes onde se traça a linha entre a liberdade de uso do bem e a tutela da criação intelectual que nele se incorpora. Trata-se de uma fronteira que nem sempre é evidente e que depende da qualificação jurídica dos atos praticados, especialmente quando estes possam ser entendidos como uma transformação da obra original num contexto público.

Sem pretender oferecer uma resposta definitiva, este caso ilustra bem as tensões entre propriedade material e propriedade intelectual, bem como os desafios que surgem na sua articulação prática. Não é por acaso que parte da doutrina tem vindo a questionar se o atual quadro jurídico não irá demasiado longe na proteção, a ponto de limitar práticas quotidianas e criativas dos consumidores que devem ser incentivadas, como o upcycling. É precisamente nesse espaço que continuam a surgir dúvidas relevantes, quer para consumidores, quer para titulares de direitos, o que justifica uma reflexão mais atenta sobre o alcance e os limites das regras da propriedade intelectual atualmente em vigor.

Exaustão Digital e Autonomia do Consumidor: Um Desafio para o Direito Europeu

Doutrina

Por Francisco Pita Ameixa

Quando um consumidor compra um livro numa livraria, dificilmente pensa nas regras jurídicas atinentes a essa aquisição. O que sabe, intuitivamente, é que pode lê-lo, emprestá-lo, revendê-lo, oferecê-lo ou, em última instância, destruí-lo. Essa liberdade resulta de um princípio clássico do direito da propriedade intelectual: o princípio da exaustão. De acordo com esta lógica, uma vez que o titular de direitos coloca um exemplar de uma obra no mercado e recebe a respetiva remuneração, deixa de poder controlar a circulação desse exemplar específico. A partir desse momento, o comprador pode dispor livremente do bem adquirido. Desde a sua criação, esta regra contribuiu para criar previsibilidade nas relações de consumo e para assegurar que a aquisição de bens culturais correspondia efetivamente a uma forma de propriedade. No ambiente digital, contudo, essa expectativa revela-se incerta.

A digitalização dos mercados culturais e tecnológicos alterou profundamente a forma como os consumidores acedem a conteúdos. Em vez de adquirir objetos físicos, como livros, discos ou DVDs, os consumidores descarregam ficheiros ou acedem a conteúdos através de plataformas online. À primeira vista, muitas destas transações são apresentadas como aquisições. A linguagem utilizada pelas plataformas refere frequentemente expressões como “comprar” ou “adquirir” conteúdos digitais, evocando a ideia de propriedade. No entanto, do ponto de vista jurídico, a realidade pode ser bastante diferente. Aquilo que é apresentado comercialmente como uma compra pode corresponder juridicamente a um direito de acesso condicionado, frequentemente limitado por termos contratuais extensos e por medidas tecnológicas que controlam o modo como o conteúdo pode ser utilizado.

Grande parte deste fenómeno está ligada à distinção entre venda e licença. Tradicionalmente, a venda implica a transferência da propriedade de um bem, permitindo ao comprador dispor dele livremente após a transação. A licença, pelo contrário, concede apenas uma autorização limitada para utilizar determinado conteúdo. No mercado digital, a qualificação das transações como licenças permite aos fornecedores evitar a aplicação do princípio da exaustão e manter controlo sobre a circulação dos conteúdos. Do ponto de vista jurídico, esta estratégia pode ser legítima. Do ponto de vista do consumidor, porém, pode gerar um desfasamento significativo entre aquilo que a comunicação comercial sugere e aquilo que é efetivamente adquirido.

Este controlo é também reforçado por uma verdadeira arquitetura contratual do mercado digital. O acesso a conteúdos digitais é normalmente regulado por contratos de adesão padronizados – frequentemente designados como wrap agreements – que os consumidores aceitam durante a utilização da plataforma, muitas vezes sem uma manifestação de vontade plenamente informada ou expressa. Em certos casos, estes mecanismos são ainda reforçados por estratégias de design da interface que influenciam o comportamento do utilizador ou dificultam escolhas alternativas, práticas frequentemente designadas como dark patterns. Nestes contextos, os termos contratuais são definidos unilateralmente pelo fornecedor e raramente são objeto de leitura ou negociação efetiva.

Assim sendo, esta estrutura permite ao fornecedor estabelecer regras detalhadas sobre a utilização e transferência dos conteúdos digitais. Não é incomum que os contratos limitem a utilização do conteúdo a uma única conta ou condicionem o acesso à manutenção da relação com a plataforma. Consequentemente, apesar de o consumidor pagar pelo conteúdo, a sua capacidade de dispor dele pode permanecer fortemente condicionada pelas regras impostas pelo fornecedor.

A jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) ilustra bem as tensões que emergem neste contexto. No acórdão UsedSoft v. Oracle, decisão de 2012, o Tribunal analisou a possibilidade de revenda de licenças de software adquiridas por download. A empresa UsedSoft revendia licenças perpétuas de software que tinham sido inicialmente adquiridas por outros utilizadores. O Tribunal entendeu que, quando um programa de computador é disponibilizado mediante pagamento único e licença de utilização perpétua, a operação equivale, do ponto de vista económico, a uma venda. Consequentemente, o direito de distribuição considerou-se esgotado, permitindo a revenda da licença e da cópia correspondente, desde que o primeiro adquirente deixe de utilizar o programa.

Contudo, anos mais tarde, o TJUE adotou uma abordagem diferente no caso Tom Kabinet, relativo à revenda de livros eletrónicos através de uma plataforma digital. Neste processo, o Tribunal concluiu que a disponibilização de e-books por download constitui um ato de comunicação ao público e não uma distribuição de cópias. Esta qualificação tem consequências importantes, uma vez que os direitos de comunicação ao público não se esgotam após a primeira disponibilização da obra. Assim, ao contrário do que entendeu relativamente a software, o Tribunal acaba por considerar que a revenda de e-books não beneficia do princípio da exaustão.

Podemos, assim, constatar que a posição europeia nesta matéria permanece marcada por uma forte indefinição. Apesar da decisão inovadora no caso UsedSoft, a situação do consumidor continua significativamente condicionada no que respeita à fruição e disposição dos bens digitais protegidos por direitos de propriedade intelectual que adquire.

Neste cenário, o direito europeu do consumidor tem assumido um papel particularmente relevante, funcionando como um mecanismo de equilíbrio entre os interesses dos titulares de direitos e a proteção do consumidor nas transações digitais.

Nesse campo, o direito da União Europeia confere proteção do consumidor ao longo de todo o ciclo contratual: desde a forma como o consumidor é levado a contratar, através da regulação das práticas comerciais desleais e do design das interfaces digitais, passando pelo conteúdo do próprio contrato, sujeito ao controlo de cláusulas abusivas em contratos de adesão, até à fase de execução da prestação. Estas regras procuram assim assegurar que, mesmo num contexto dominado por licenças e plataformas digitais, subsiste um núcleo mínimo de proteção do consumidor

Contudo, estas garantias não resolvem plenamente as dificuldades estruturais colocadas pela inexistência de um verdadeiro regime de exaustão no ambiente digital. Para ultrapassar este impasse, parece necessário ponderar alterações mais profundas.

Primeiramente, parece indispensável uma alteração legislativa expressa que reconheça que o princípio da exaustão se possa aplicar também a transmissões digitais permanentes. Tal necessidade torna-se particularmente evidente se considerarmos que, em diferentes momentos do enquadramento jurídico internacional e europeu, se consolidou uma tendência para excluir a aplicação da exaustão no ambiente digital. Os Tratados da Organização Mundial de Propriedade Intelectual, ao introduzirem o direito de distribuição, restringiram-no a cópias tangíveis, perpetuando a distinção entre suportes físicos e transmissões digitais. Na União Europeia, esta limitação reflete-se de forma evidente, não só na jurisprudência pelo caso Tom Kabinet, mas também na interpretação dominante do artigo 4.º da Diretiva 2001/29, sustentada tanto pela redação da norma como pelos respetivos considerandos 28 e 29.

Paralelamente, seria necessário um quadro interpretativo que reconhecesse a equivalência funcional entre a venda de um exemplar físico e a transmissão digital definitiva de um conteúdo. Uma abordagem deste tipo permitiria evitar que a simples qualificação contratual como “licença” fosse suficiente para afastar sistematicamente a aplicação do princípio da exaustão, contribuindo para restabelecer maior coerência no funcionamento do mercado interno.

Para que uma solução deste tipo seja efetiva, porém, não basta uma alteração normativa ou interpretativa. É igualmente necessário garantir que existem mecanismos práticos capazes de impedir a multiplicação indevida de cópias digitais. Neste contexto, têm sido sugeridas soluções tecnológicas que permitiriam compatibilizar a exaustão digital com a proteção dos titulares de direitos de propriedade intelectual. Uma delas é o chamado forward-and-delete system, já discutido no contexto do caso UsedSoft, que assegura que, no momento da transferência do conteúdo digital, a cópia existente na posse do alienante é eliminada. Outra possibilidade reside na utilização de tecnologias de registo distribuído, como o blockchain, que podem funcionar como sistemas de registo e rastreamento de conteúdos digitais. As características de transparência, imutabilidade e rastreabilidade associadas a estas tecnologias podem facilitar a identificação do titular do conteúdo e garantir que, após a revenda, o anterior utilizador perde efetivamente o controlo sobre a obra. Neste sentido, a articulação entre soluções jurídicas e mecanismos tecnológicos pode representar um caminho promissor para conciliar os incentivos à criação com a autonomia do consumidor no ambiente digital.

Tal evolução traria contrapartidas positivas relevantes do ponto de vista do consumidor. Em primeiro lugar, viabilizaria a possibilidade da criação de mercados secundários que, em última instância e num panorama mais extenso, são garantes da manutenção temporal de intelecto criado. Em segundo lugar, permitiria reequilibrar a relação entre consumidores e fornecedores no mercado digital, reduzindo o grau de controlo que as plataformas exercem sobre os conteúdos após a transação inicial. Por fim, contribuiria para aproximar as expectativas legítimas dos consumidores da realidade jurídica das transações digitais, reforçando a previsibilidade e a confiança nas relações de consumo no ambiente digital.

Em última análise, o debate sobre a exaustão digital reflete a necessidade de adaptar o direito às transformações do mercado digital. Garantir que os consumidores mantêm um grau efetivo de autonomia sobre os conteúdos que adquirem poderá revelar-se um dos principais desafios jurídicos da economia digital.

Regulamento Harmonizado: novidades no que respeita à tramitação processual

Doutrina

O novo Regulamento Harmonizado dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (NRH), já analisado aqui e aqui, introduz também novidades interessantes no que respeita à tramitação processual, com um novo foco na harmonização dos prazos e nos atos processuais, incluindo regras uniformes para a contagem do prazo de resolução do processo por parte do Centro de Arbitragem.

Começamos por destacar a nova redação do artigo 23.º, referente aos prazos processuais.

O artigo 10.º da LRALC determina que os “procedimento de RAL devem ser decididos no prazo máximo de 90 dias a contar da data em que a entidade de RAL receba o processo de reclamação completo”, admitindo-se a prorrogação desse prazo por duas vezes, por iguais períodos, nas situações em o litígio revele especial complexidade. Esta formulação colocava/coloca duas questões essenciais: (i) Quando é que o processo de reclamação se considera “completo”, para efeitos de início do prazo de resolução de 90 dias; (ii) O que é que se entende por litígio de especial complexidade, para efeitos de prorrogação do prazo.

O NRH procura responder à primeira questão (i) estabelecendo que o requerimento de reclamação se considera completo em qualquer uma das seguintes hipóteses (artigo 23.º, n.º 3):“a) Na data do seu envio à reclamada; b) No décimo primeiro dia após a data da sua apresentação, sem que o reclamante tenha sido notificado para aperfeiçoar ou complementar o processo; c) Na data em que o reclamante faculta ao Centro de Arbitragem os elementos solicitados, após ter sido notificado para aperfeiçoar ou complementar o processo nos termos dos números seguintes”.

Abre-se, assim, portas a uma verdadeira fase preliminar de instrução, anterior ao início do procedimento. Recebida a reclamação, exige-se que o Centro realize, de facto, uma análise sumária dos factos alegados, do seu enquadramento jurídico e da prova documental disponibilizada e a disponibilizar – cfr. artigos 10.º, n.º 4, e 11.º, n.º 2, do NRH – no prazo máximo de 10 dias após a apresentação do requerimento (artigo 23.º, n.º 6).

Caso se conclua pela ausência de alguma documentação ou falta de concretização que careça de ser suprida, o Centro deverá notificar o consumidor/reclamante para “no prazo máximo de 10 dias a contar da data da respetiva notificação, aperfeiçoar ou complementar o requerimento, nomeadamente através da junção de documentos que se afigurem necessários, sob pena de arquivamento do processo” (artigo 23.º, n.º 5). Isto significa que, no “pior” dos cenários, o prazo de 90 dias para a resolução do litígio começará a correr 20 dias após a apresentação do requerimento por parte do consumidor.

O NRH procura também dar resposta à segunda questão (ii), relativa à especial complexidade do litígio, determinando que “são suscetíveis de revelar especial complexidade, designadamente, os processos em que haja lugar à realização de peritagem, tradução de documentos ou intervenção de intérpretes, ou um número total de partes processuais superior a 4”. Trata-se de um conjunto de critérios indicativos que ajudam a concretizar um conceito necessariamente amplo. Tratando-se de um conceito indeterminado, parece-nos uma abordagem legítima, sobretudo num contexto em que se pretende preservar a flexibilidade procedimental.

Outro ponto a destacar em relação ao NRH é o estabelecimento da obrigação de pagamento de uma taxa de arbitragem, devida aquando da submissão do processo à fase da conciliação/arbitragem. O montante da taxa é apurado nos termos da Tabela Única (anexo II do NRH), com valores compreendidos entre os 10 € e os 100 €, e é devida por cada uma das partes (artigo 21.º). Apenas estarão isentos os processos relativos aos Serviços Públicos Essenciais abrangidos por protocolos celebrados com as Autoridades Reguladoras dos respetivos setores (artigo 21.º, n.º 2), como a ERSE ou a ANACOM, e os processos em que o consumidor/Reclamante beneficiar de “Apoio Judiciário, nos termos da legislação aplicável”.

Uma vez submetido o processo à fase de conciliação/arbitragem, prevê-se agora que o Árbitro possa seguir um de três caminhos (artigo 13.º, n.º 2, do NRH):  a) Determinar a realização de audiência de julgamento, precedida de tentativa de conciliação; b) Proferir despacho fundamentado dispensando a realização da audiência, quando os elementos trazidos ao processo já habilitem à decisão; c) Decidir o arquivamento do processo, quando os elementos trazidos ao processo habilitem a tal decisão.                                                     

No caso de ser dispensada a realização da audiência (b), é conferido às partes um prazo de 5 dias para, querendo, requerer a audiência. Não sendo requerida a realização da audiência, a reclamada é notificada para apresentar contestação no prazo de 10 dias. Findo esse prazo, o Árbitro poderá proferir sentença ou, atendendo ao conteúdo da contestação eventualmente apresentada, determinar a realização de diligências adicionais, nomeadamente a própria audiência arbitral. Importa sublinhar que, independentemente de haver ou não lugar à audiência de julgamento, a Taxa de Arbitragem será sempre devida.

Havendo de prosseguir para a realização da sessão de conciliação/audiência de julgamento (a), o NRH passa a estabelecer expressamente que a tentativa de conciliação deve ser conduzida pelo próprio árbitro, eliminando-se a possibilidade de ser efetuada pelo Diretor ou por jurista (artigo 15.º).  

Relativamente à audiência arbitral, o NRH passa a determinar: 1) Que a não comparência das partes, seus representantes ou mandatários, quando devidamente notificados, não constitui motivo de adiamento (artigo 17.º, n.º 2); 2) Que o recurso a meios telemáticos deverá ser privilegiado quando as partes, ou seus representantes, ou testemunhas, residam ou tenham a sua sede em local geograficamente distanciado daquele onde ocorrer a audiência (artigo 17.º, n.º 2). Em qualquer caso, a intervenção ou audição à distância deverá ser previamente requerida ao Árbitro, para deferimento (artigos 17.º, n.º 4, e 20.º).

Outra questão definitivamente resolvida pelo NRH é a admissibilidade dos pedidos reconvencionais. Nos termos do artigo 17.º, n.º 9, o pedido reconvencional passa a ser expressamente admissível, embora limitado aos pedidos de simples apreciação negativa.

Fica também expressamente previsto o regime da revelia inoperante (artigo 17.º, n.º 10), solução que, na prática, já decorria do Regulamento anterior, por força da aplicação do artigo 35.º, n.º 2, da Lei da Arbitragem Voluntária (LAV).

Quanto à sentença arbitral, o regulamento estabelece agora dois novos prazos: (i) prazo de 30 dias a contar da data da realização da audiência para o Árbitro remeter a sentença ao Centro; (ii) após a remessa da sentença ao Centro, esta deverá ser notificada às partes no prazo máximo de 5 dias seguidos (artigo 18.º). Trata-se de um aumento significativo doprazo global de notificação da decisão, uma vez que o regulamento anterior previa apenas um “prazo máximo de 15 dias seguidos a contar da data da realização da audiência”para a notificação da sentença às partes.

É ainda consagrada a obrigatoriedade de publicação integral das sentenças arbitrais (anonimizadas), no prazo máximo de 60 dias após a respetiva notificação às partes. Caso alguma das partes se oponha à publicitação integral da sentença arbitral, deverá ser publicado apenas um resumo da decisão arbitral proferida, nos termos da alínea h) do n.º 1 do artigo 6.º da LRALC.

Entendemos que a previsão deste prazo de 60 dias estará relacionada com o prazo concedido às partes para requerer a anulação da sentença, igualmente fixado em 60 dias – cfr. artigo 46.º, n.º 6, da LAV. Importa ainda salientar que se trata de prazos corridos, não sendo aplicáveis as regras gerais de contagem de prazos previstas no Código de Processo Civil (CPC), designadamente na parte referente à suspensão durante as férias judicias, regime que não tem aplicação no âmbito dos procedimentos de resolução alternativa de litígios de consumo.

No que diz respeito à recorribilidade da sentença arbitral, a letra do regulamento mantém-se inalterada. No entanto, teria sido oportuno aproveitar esta revisão para colmatar as divergências que persistem em relação à aplicabilidade, ou não, do requisito da sucumbência.

Por último, mas não menos importante, importa assinalar uma alteração relevante quanto à legislação supletiva a aplicar aos procedimentos de RAL.

No regulamento anterior previa-se que, em tudo o que não estivesse previsto nesse diploma ou na LRALC, se aplicaria a Lei da Arbitragem Voluntária e subsidiariamente as regras do Código de Processo Civil (anterior artigo 19.º, n.º 3). O NRH introduz aqui uma reforma significativa.

Desde logo, para além de manter a LRALC como pedra basilar dos procedimentos, passa agora a prever-se, de forma expressa, a aplicação da Lei da Mediação, em tudo o que não colida com as especificidades da mediação de consumo e com o regime estabelecido na LRALC (artigo 27.º, n.º 3, do NRH).

Mais significativa, porém, é a alteração relativa à posição do Código de Processo Civil no sistema de fontes aplicáveis. Enquanto o regulamento anterior determinava a aplicação subsidiária direta do CPC em relação à Lei da Arbitragem Voluntária, o novo texto coloca a aplicação do CPC como um recurso de última linha, apenas admissível quando tal se afigure “adequado ao caso concreto e com eventuais adaptações à natureza informal, flexível e célere do procedimento arbitral”. Reforça-se, assim, a ideia de que o CPC não constitui um regime subsidiário de primazia, devendo, antes, ser utilizado apenas quando se revele compatível com a natureza própria da arbitragem de consumo. Entendemos que esta alteração deve também ser lida como uma reação à tendência, muitas vezes observada na prática, de transpor para a arbitragem de consumo soluções processuais típicas do processo civil, o que pode comprometer a simplicidade e a acessibilidade que caracterizam estes mecanismos de resolução de litígios.

Esta solução é, aliás, a que mais se aproxima da lógica da arbitragem. Com efeito, nos termos do artigo 30.º da Lei da Arbitragem Voluntária, na ausência de regras processuais previamente definidas pelas partes ou pelo regulamento aplicável, caberá ao tribunal arbitral conduzir o processo do modo que considerar apropriado, definindo as regras processuais adequadas ao caso concreto.

Como já se defendeu neste blog , a aplicação subsidiária rígida do CPC poderia, aliás, contrariar uma das características fundamentais da arbitragem de consumo: a informalidade procedimental, que permite adaptar o processo às especificidades do litígio e garantir uma resolução mais simples, célere e acessível para os consumidores

Em última análise, será a prática dos Centros de Arbitragem e dos tribunais arbitrais que determinará se este novo Regulamento Harmonizado consegue cumprir a sua finalidade última: reforçar a confiança dos consumidores e profissionais num sistema de resolução de litígios que se pretende simultaneamente acessível, célere e juridicamente consistente.

Regulamento Harmonizado: a competência dos Centros de Arbitragem de Consumo

Doutrina

Depois de um primeiro olhar sobre entrada em vigor do novo Regulamento Harmonizado dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (NRH), desenvolve-se agora, com um pouco mais de detalhe, as alterações introduzidas no regime de competência dos centros.

O Artigo 5.º, relativo à competência material, mantém uma redação semelhante à do regulamento anterior, com a particularidade de, no que respeita aos litígios em que estejam indiciados delitos de natureza criminal – que o Centro não pode aceitar nem decidir – clarificar que se consideram como tal “aqueles em que exista procedimento criminal em curso”. Mantém-se a questão de saber se a exclusão apenas diz respeito à matéria criminal ou também à questão jurídico-civil subjacente, num caso em que a decisão do processo penal seja irrelevante para a decisão do centro de arbitragem.

A competência territorial passa a constar no artigo 6.º, com a epígrafe “Âmbito geográfico e competência territorial” (no regulamento anterior, esta matéria constava no artigo 3.º, com a epígrafe “Âmbito geográfico”). É neste artigo que encontramos uma das alterações mais relevantes do NRH: a ampliação dos critérios de determinação da competência do Centro, introduzindo como elemento de conexão o “domicílio do consumidor”, independentemente do local da contratação,e não só o “local da contratação”.

O n.º 2 estabelece que “o Centro de Arbitragem é territorialmente competente para a resolução de conflitos de consumo: a) quando o domicílio do consumidor se insira no respetivo âmbito geográfico; ou b) quando o local da contratação subjacente ao conflito de consumo se insira no respetivo âmbito geográfico”.

Trata-se de uma solução com toda a pertinência e alinhada com a lógica da proximidade e acessibilidade da RALC. Importa, contudo, salientar que a entrada em vigor desta norma depende de despacho do membro do governo responsável pela área da Justiça, que, de acordo a DGC e DGPJ, já se encontra para apreciação no Gabinete do Senhor Secretário de Estado Adjunto e da Justiça.

No que respeita à competência em razão do valor (artigo 7.º), passa a estabelecer-se um patamar mínimo (e não máximo) de competência de 15.000 €, cabendo aos Centros decidir se pretendem, ou não, elevar esse limiar.

De referir que apenas 2 centros de arbitragem de consumo têm atualmente a sua competência limitada a conflitos de valor até 5.000 € – CACCL e CACCDC – sendo que os restantes Centros têm competência para o tratamento de litígios até 30.000,00€. Também aqui, porque está em causa uma contradição com os respetivos despachos autorizadores, a aplicabilidade desta norma ao CACCL e ao CACCRC está dependente de despacho do Secretário de Estado Adjunto e da Justiça.

Abrimos aqui um pequeno parêntesis para uma breve reflexão sobre a relação entre valor do litígio e competência arbitral.

Na prática, apesar de a generalidade dos Centros possuir competência para o tratamento de litígios até 30.000 €, quando o valor do conflito ultrapassa o limite da mediação/arbitragem necessária, ou seja, 5.000 € (artigo 14.º, n.º 2, da Lei da Defesa do Consumidor), a tramitação pela via extrajudicial passa a depender do consentimento do profissional, o que muitas vezes não acontece, obrigando ao arquivamento do processo. É certo que, em qualquer caso, aos consumidores é sempre garantido o recurso aos meios comuns. Ainda assim, parece-nos pertinente questionar se não faria sentido reavaliar o patamar da arbitragem necessária, eventualmente elevando-o, por exemplo, para o dobro.

Fumo branco: Habemus novo Regulamento Harmonizado

Doutrina

O início do ano trouxe novidades fresquinhas para quem vive no “mundo” da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo. Ao fim de 4 anos de murmurinhos e trabalhos preparatórios, entrou em vigor, no dia 1 de janeiro de 2026, o novo Regulamento Harmonizado dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Dada a relevância e a extensão das alterações introduzidas, a análise deste novo regulamento será dividida em três breves textos. Neste primeiro artigo faremos um enquadramento geral do novo diploma. Nos textos seguintes iremos dedicar-nos às alterações ao regime da competência dos Centros de Arbitragem e às principais mudanças introduzidas na tramitação dos procedimentos.

A premissa do Regulamento Harmonizado foi-nos introduzida pela Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, também conhecida como a Lei da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (LRALC),que transpôs a Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013.

Um dos principais objetivos desta Diretiva foi estabelecer “requisitos de qualidade harmonizados para entidades de RAL e para procedimentos de RAL a fim de assegurar que (…) os consumidores tenham acesso a mecanismos extrajudiciais de reparação de elevada qualidade, transparentes, eficazes e equitativos, independentemente do lugar da União em que residam” (artigo 2.º, n.º 1).

Assim, procurou-se, por um lado, potenciar o recurso a estes meios através da criação de uma Rede de Arbitragem de Consumo (RAC) e, por outro, garantir a eficácia e eficiência dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RALC) através da sistematização e uniformização dos seus procedimentos, abrindo portas a um tratamento mais abrangente e coerente dos litígios. Um dos meios para atingir este fim foi, precisamente, a criação de um Regulamento Harmonizado dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Nos termos do artigo 4.º, n.º 3, da LRALC, as entidades de RAL “devem utilizar o sistema de informação comum e adotar procedimentos harmonizados nas atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem (…)  incluindo o regulamento harmonizado elaborado pela Direção-Geral do Consumidor e pela Direção-Geral da Política de Justiça”.

Importa dizer que, na prática, apesar de a LRALC nos “vender” esta ideia da uniformização dos procedimentos, a verdade é que aquilo que nos oferece é sobretudo um quadro normativo genérico, acompanhado de um conjunto de princípios orientadores, mais ou menos concretizados. E é neste contexto que o Regulamento Harmonizado ganha relevância.

De acordo com o ofício conjunto da Direção-Geral da Política de Justiça e da Direção-Geral do Consumidor, dirigido ao Centros de Arbitragem em outubro de 2025, a nova versão do Regulamento Harmonizado resultou de um longo e participado processo que, numa primeira fase, passou pela recolha e análise das propostas dos Centros de Arbitragem (2021-2023) e, só então, passou ao trabalho de preparação do novo articulado.

Passemos, então, à identificação e análise de algumas das novidades deste novo texto.

Para começar, este Novo Regulamento Harmonizado (NRH) apresenta um maior número de disposições que o anterior. Passamos de 19 artigos para 28. Para além de mais extenso, apresenta também uma sistematização das normas e respetivas epígrafes, divididas em quatro capítulos: Capítulo 1 – Disposições gerais (artigos 1.º a 4.º); Capítulo 2 – Competência (artigos 5.º a 8.º); Capítulo 3 – Pedido de Informação e Processo de Reclamação (artigos 9.º a 20.º); Capítulo 4 – Disposições finais (artigos 21.º a 28.º).

O artigo 3.º, com a epígrafe “Âmbito de atividade e cooperação”, é novo, na medida em que não encontramos artigo correspondente no texto anterior. No entanto, o seu conteúdo resulta, em grande medida, do que já resultava dos n.ºs 2 e 3 do artigo 2.º, com a epígrafe “Natureza”. No essencial, prevê que os Centros devem utilizar os procedimentos previstos na Lei RAL – mediação, conciliação e arbitragem – e cooperar com as demais entidades de RALC, incluindo os Centros de informação autárquicos ao consumidor e o Centro Europeu do Consumidor. No mesmo espírito de cooperação e agilização processual, o novo artigo 8.º prevê que, nas situações em que um Centro verifique que não é territorialmente competente para o tratamento do conflito, deverá remeter o respetivo processo ao centro de arbitragem competente. Até então, em muitos Centros, a prática generalizada era simplesmente notificar o consumidor da situação de incompetência e informá-lo do Centro territorialmente competente.

Ainda em relação ao artigo 3.º, é de aplaudir a redação do novo n.º 1: “Na prossecução da sua atividade, o Centro de Arbitragem presta informação a todos os interessados no âmbito dos direitos dos consumidores”. [sublinhado nosso]

Significa isto que, não obstante a LRALC partir de uma lógica de unidirecionalidade – na medida em que o seu âmbito de aplicação se circunscreve aos processos apresentados por consumidores, e não vice-versa – passa a admitir-se, de forma expressa, que os Centros prestem os seus serviços de informação a todos os interessados, o que inclui, naturalmente, profissionais/empresas e outros intervenientes no ciclo produção-consumo. Esta medida reforça o papel informativo dos Centros de Arbitragem e promove a literacia jurídica nas relações de consumo.

No subsequente artigo 4.º, visando maior clareza e coerência, passamos a ter um elenco de definições. A maioria destes conceitos já fazia parte do quotidiano dos Centros de Arbitragem, pelo que esta explicitação constitui um ponto positivo, especialmente para quem se confronta com estas matérias pela primeira vez.

Destaca-se aqui, em particular, a introdução do conceito de «Plataforma informática». A estruturação dos procedimentos passa a assentar na utilização de uma plataforma informática de suporte à atividade da Rede de Arbitragem de Consumo, destinada agarantir “a integralidade, autenticidade, inviolabilidade e sigilo dos documentos apresentados e da informação estruturada nela contida, sendo objeto de regulamentação especial” (artigo 9.º, n.º 3, do NRH). Assim, prevê-se que a apresentação de pedidos de informação ou de processos de reclamação seja efetuado através dessa plataforma (artigo 9.º, n.º 1, do NRH), bem como as subsequentes notificações às partes.

Todavia, alertamos que o artigo 28.º, n.º 3, estabelece que as disposições referentes à plataforma informática apenas entram“em vigor no prazo determinado no n.º 3 do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 26/2024, de 3 de abril”. O mencionado artigo 10.º, n.º 3, entretanto alterado pelo Decreto-Lei n.º 18/2025, de 18 de março, prevê a sua aplicação a partir de 1 de janeiro de 2026…

Sem querer estar a alongar-nos sobre este ponto, importa referir que, à presente data, não existe qualquer informação adicional sobre a referida plataforma pelo que, na prática, caberá aos Centros adaptar os seus procedimentos ao novo Regulamento, mantendo, por ora, meios de tramitação e comunicação inalterados – designadamente correio eletrónico ou postal.

A análise ao NRH não fica por aqui, uma vez que serão publicados muito em breve mais dois textos sobre o tema, o primeiro sobre competência.