Pacote Voo + Hotel – Reforma do Regime Jurídico das Viagens Organizadas

Doutrina

Os direitos dos viajantes e as obrigações dos operadores responsáveis pela organização e/ou execução dos serviços de viagem são, atualmente, regulados pela legislação nacional que transpõe a Diretiva (UE) 2015/2302, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015 – Decreto‑Lei n.º 17/2018, de 8 de março.

Todavia, as réplicas da pandemia de Covid‑19 – refletidas em disposições nacionais que contrariavam o texto da Diretiva, cancelamentos em massa, em episódios de insolvência de operadores turísticos (ex.: o caso “Thomas Cook”) e na exposição de fragilidades na tutela dos viajantes – motivaram a Comissão Europeia, em novembro de 2023, a propor a revisão da Diretiva (UE) 2015/2302, com o duplo objetivo de reforçar a proteção dos viajantes, e de simplificar alguns aspetos do regime.

No passado dia 30 de março de 2026, o Conselho adotou a sua posição final relativamente ao texto da proposta que se espera publicado em breve no Jornal Oficial, dando início a um novo capítulo para o regime aplicável aos pacotes de viagem.

Vejamos algumas das prioridades institucionais que moldaram o texto final da Diretiva quanto ao (i) conceito de “viagens organizadas”, (ii) às soluções em matéria de reembolsos em caso de resolução e, por último, (iii) à criação de um sistema de reclamações.

a) Definição de Viagens Organizadas e Serviços de Viagem Conexos

A revisão da Diretiva assenta na premissa de que as definições vigentes eram excessivamente complexas e geravam incerteza jurídica, sobretudo no que respeita a reservas em ambientes digitais.

A proposta inicial da Comissão visava, por isso, simplificar os conceitos de “viagem organizada” e “serviços de viagem conexos”. Todavia, o Parlamento Europeu defendeu a eliminação total deste último conceito.

O texto final reflete essa opção do Parlamento, lidando apenas com a noção de “viagem organizada”, que conta apenas com pequenas alterações ao seu conceito originário – designadamente, que constituirá uma viagem organizada a aquisição de serviços de viagens a diferentes operadores através de processos interligados de reserva em linha, pelos quais os dados pessoais do viajante que permitem a sua identificação como parte contratante (sem os especificar em concreto) são transferidos para outro(s) operador(es) e esse(s) operador(es) celebram um contrato com o viajante até 24 horas após a confirmação da reserva do primeiro serviço de viagem.

De notar que, nesta nova versão, os operadores que promovam a aquisição de serviços adicionais de viagem quando estes não configuram uma viagem organizada, devem informar claramente o consumidor de que este não beneficiará da proteção do regime. A omissão dessa informação poderá conduzir à aplicação, por ficção legal, das garantias próprias das viagens organizadas.

Contudo, em apreciação global, a definição de “viagem organizada” permanece geralmente a mesma, e, portanto, com o mesmo nível de complexidade que se pretendia simplificar – não permitindo ainda destrinçar com clareza se os atuais modelos de negócio sofisticados subjacentes à oferta de “Pacote Voo + Hotel” recaem no conceito de viagem organizada. E, mesmo quanto aos operadores que atualmente se auto-qualificam como prestadores de serviços de viagem conexos (ex.: Booking.com), fica a dúvida sobre se os consumidores viajantes ficam mais protegidos com esta alteração (por contratarem, a final, uma viagem organizada), ou menos protegidos por perderem a proteção antes conferida aos serviços de viagem conexos.

b) Soluções em Matéria de Reembolsos em caso de Resolução

O regime dos pagamentos antecipados reveste especial importância na proteção dos viajantes. Em contextos excecionais, como os cancelamentos em massa, as agências de viagens têm enfrentado dificuldades em cumprir o prazo de reembolso de 14 dias em caso de resolução, previsto no artigo 12.º, n.º 4, da Diretiva (UE) 2015/2302, devido à necessidade de restituir, num curto período, montantes particularmente elevados.

Reconhecendo este problema, a Comissão Europeia propôs, na revisão da Diretiva, a introdução de limites aos pagamentos antecipados. A proposta previa que, salvo exceções, o montante exigido no momento da reserva não excedesse 25% do preço total da viagem, e que o pagamento do remanescente não pudesse ser solicitado com menos de 28 dias de antecedência relativamente ao início da viagem.

Esta solução visava, assim, mitigar o risco de incumprimento do dever de reembolso e reforçar a liquidez dos viajantes. Aliás, considerando a proposta da Comissão insuficiente, o BEUC propôs medidas de proteção reforçadas, nomeadamente através de contas de escrow.

Contudo, num ângulo diametralmente oposto, o Parlamento Europeu rejeitou a norma e relegou para os Estados‑Membros a competência para regular esta matéria em função das particularidades dos respetivos mercados.

O texto proposto pelo Parlamento Europeu reconfigura o regime do direito de resolução dos contratos de viagem organizada, clarificando os critérios que deverão orientar a definição da medida da taxa que poderá ser exigida ao viajante em caso de resolução antecipada, e estabelecendo um critério supletivo para a sua fixação (i.e., o preço do pacote, deduzido das poupanças relevantes e dos rendimentos decorrentes da utilização alternativa dos serviços de viagem).

Paralelamente, o legislador concentra-se no reforço da proteção dos consumidores perante «circunstâncias inevitáveis e excecionais», adotando como referencial interpretativo o juízo de prognose na perspetiva do “viajante médio”. Este conceito permite uma aproximação à jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia relativa ao “consumidor médio” – normalmente informado e razoavelmente atento e avisado.

A nova formulação da Diretiva consagra ainda, ao nível do próprio texto legal, a possibilidade de o organizador oferecer ao viajante um vale (voucher) como alternativa ao reembolso em numerário. Essa alternativa é, porém, estritamente regulada:

– O viajante conserva sempre o direito ao reembolso em dinheiro;

– O vale deve corresponder, pelo menos, ao valor a reembolsar (podendo ser superior) e ser utilizável em qualquer serviço de viagem oferecido pelo organizador;

– O viajante que reserva com vale não pode ser tratado de forma menos favorável do que os demais;

– O vale tem uma validade máxima de 12 meses, prorrogável uma única vez, por até 12 meses, mediante acordo expresso das partes em meio durável;

– O organizador deve informar, em meio durável, que (i) o viajante não é obrigado a aceitar o vale, (ii) qual o valor do vale e o montante do reembolso a que tem direito e que este está coberto pela garantia de insolvência; (iii) deve também esclarecer que o vale pode ser utilizado total ou parcialmente e que, se for usado para contratar um único serviço de viagem, esse serviço não ficará abrangido pelo regime jurídico das viagens organizadas; (iv) é admitida uma transferência única e gratuita do vale; e, por fim, (v) se o vale não for utilizado na totalidade até ao termo da sua validade, o remanescente deve ser pago no prazo de 14 dias, sem necessidade de pedido específico.

O tema dos vales foi muito discutido aquando da pandemia Covid-19, quando os operadores turísticos (validados por legislação nacional excecional) tentavam impor aos consumidores vales pelo cancelamento das suas reservas em detrimento do direito ao reembolso. A solução aqui proposta reforça o direito ao reembolso dos viajantes, mas regula a opção pela oferta de um vale como alternativa – a escolha é do viajante e, em última instância, este tem sempre direito a reaver o seu dinheiro.

c) Sistema de Reclamações

A par da obrigação de assistência já prevista no artigo 16.º da Diretiva (UE) 2015/2302, é proposta a introdução de um novo artigo 16a, que impõe aos organizadores a criação de um sistema de reclamações que permita o contacto fácil e acessível por parte dos viajantes.

O sistema de reclamações deve cumprir dois requisitos essenciais: (a) confirmar a receção da reclamação em suporte duradouro no prazo de sete dias; e (b) assegurar uma resposta ao viajante no prazo de 60 dias a contar da data de apresentação da reclamação.

O Parlamento Europeu estabeleceu ainda, de forma expressa, a articulação com o regime de resolução alternativa de litígios de consumo previsto na Diretiva 2013/11/UE. Note-se, contudo, que tal articulação não carecia de disposição expressa na presente revisão, uma vez que já decorria do direito vigente aplicável às relações de consumo.

Considerações Finais

A revisão da Diretiva das Viagens Organizadas representa um passo decisivo na consolidação da proteção do viajante europeu. Ao simplificar alguns conceitos e criar mecanismos mais claros de informação e reclamação, o novo regime assegura uma tutela mais robusta do viajante consumidor num contexto internacional em que se prevê a ocorrência cada vez mais frequente de “circunstâncias inevitáveis e excecionais”.

Todavia, persistem desafios. Por um lado, o modelo de negócio das agências de viagens online continua a colocar dificuldades ao conceito de viagem organizada. Por outro lado, importa sublinhar a necessária articulação do regime das viagens organizadas com a regulação europeia dos direitos dos passageiros[1], em particular com o Regulamento (CE) 261/2004 relativo aos direitos dos passageiros aéreos. Com efeito, a sobreposição entre os dois regimes, que ocorre sempre que uma viagem organizada inclui transporte aéreo, tem suscitado dificuldades de aplicação, nomeadamente quanto à determinação do regime aplicável em caso de cancelamento ou atraso de voos. A eficácia da reforma das viagens organizadas dependerá, nesta matéria, da harmonização que se espera vertida no texto do Regulamento (CE) 261/2004 – atualmente em processo de revisão.

[1] Designadamente, o Regulamento (UE) 2021/782 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de abril de 2021, relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários; o Regulamento (UE) n. ° 181/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro de 2011 , respeitante aos direitos dos passageiros no transporte de autocarro; e o Regulamento (UE) n. ° 1177/2010 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro de 2010, relativo aos direitos dos passageiros do transporte marítimo e por vias navegáveis interiores.

Una Nueva Distribución de la Responsabilidad Contractual en la Regulación Española de los Viajes Combinados

Doutrina

Por Josep Maria Bech Serrat, Profesor Titular de Derecho Civil, Universidad de Girona

1. Las modificaciones contenidas en los artículos 13 a 17 de la Ley 4/2022

El pasado martes día 1 de marzo el Boletín Oficial del Estado español publicó la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. Los artículos 13 a 17 de la norma modifican algunos preceptos legales de la regulación de los viajes combinados y servicios de viaje vinculados contenida en el Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Las modificaciones se refieren al alcance de la exclusión de los viajes combinados y servicios de viaje vinculados que tienen carácter ocasional del ámbito de aplicación de la regulación, a un deber de informar expresamente de la no sujeción al régimen legal general de todos los supuestos excluidos (modificación del art. 150.2), a la noción de falta de conformidad (modificación de la letra k) del art. 151.1), a las lenguas oficiales en que debe redactarse la información precontractual (modificación del art. 153.3), a la empresa que puede cancelar el contrato (modificación del art. 160.3) y a la distribución de la responsabilidad contractual entre organizador y minorista (modificación del art. 161.1).

Sin duda, la nueva distribución de responsabilidad contractual entre organizador y minorista es el tema más relevante y, a mi juicio, podrá ser objeto de un considerable debate.

2. La nueva distribución de responsabilidad contractual entre el organizador y el minorista

2.1. Una responsabilidad parciaria como regla general, y una responsabilidad solidaria excepcionar en caso de una falta de gestión de la reclamación

El primer párrafo del art. 161.1 establece, como regla general, una responsabilidad parciaria entre estos sujetos (“[l]os organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores”). Valoro positivamente el nuevo criterio de distribución de responsabilidad, en línea con el vigente en muchos países europeos.

No obstante, tal vez para contrarrestar los efectos de un régimen de responsabilidad más severo para el viajero que el propio de una responsabilidad solidaria, el segundo párrafo obliga a los minoristas a tramitar en todo caso las reclamaciones, de modo que el asunto deja de formar parte de los acuerdos voluntarios integrantes de los contratos de gestión interempresarial (“[n]o obstante lo anterior, el viajero podrá dirigir las reclamaciones por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso de los servicios que integran el viaje combinado indistintamente ante organizadores o minoristas, que quedarán obligados a informar sobre el régimen de responsabilidad existente, tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda en función del ámbito de gestión, así como a informar de la evolución de la misma al viajero aunque esté fuera de su ámbito de gestión”).

Además, el párrafo tercero del art. 161.1 prevé una excepción a la regla de la responsabilidad parciaria en los términos siguientes: “[l]a falta de gestión de la reclamación por parte del minorista supondrá que deberá responder de forma solidaria con el organizador frente al viajero del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan al organizador por su ámbito de gestión. De igual modo, la falta de gestión de la reclamación por parte del organizador supondrá que deberá responder de forma solidaria con el minorista frente al viajero del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan al minorista por su ámbito de gestión”.

En este caso el legislador impone, excepcionalmente, una responsabilidad solidaria y obliga al sujeto responsable a indemnizar daños y perjuicios que en realidad son consecuencia del incumplimiento de obligaciones que no forman parte de su ámbito de gestión del viaje, que asumió la otra empresa frente al viajero, aspecto que a mi modo de ver será controvertido; y cabe entender que las reglas de representación directa e indirecta quedan a salvo de la regulación.

2.2. Una responsabilidad por culpa en el incumplimiento de la obligación de gestión de la reclamación, con inversión de la carga de la prueba

El párrafo cuarto del art. 161.1 emplea un criterio de culpa para imputar el incumplimiento de la obligación de gestión de la reclamación al sujeto responsable, y la responsabilidad solidaria se acompaña asimismo de una inversión de una carga de la prueba: “[e]n estos supuestos, le corresponderá al minorista u organizador, en su caso, la carga de la prueba de que ha actuado diligentemente en la gestión de la reclamación y, en cualquier caso, que ha iniciado la gestión de la misma con carácter inmediato tras su recepción”. Está claro, pues, que el debate se focaliza en el nivel de diligencia empleado por la empresa para atender la reclamación del pasajero, otro aspecto que a menudo no podrá resolverse con facilidad, aunque el criterio de imputación de la culpa y la inversión de la carga de la prueba me parecen adecuados.

2.3. Unos derechos de repetición

El párrafo quinto del art. 161.1 regula un primer derecho de repetición a ejercer frente al otro sujeto responsable solidario: “[q]uien responda de forma solidaria ante el viajero por la falta de gestión de la reclamación tendrá el derecho de repetición frente al organizador o al minorista al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado”.

Y, por último, el párrafo sexto del art. 161.1 contempla un segundo derecho de repetición, en este caso a ejercer por parte del organizador o minorista contra terceros: “[c]uando un organizador o un minorista abone una compensación, en función de su ámbito de gestión, conceda una reducción del precio o cumpla las demás obligaciones que impone esta ley, podrá solicitar el resarcimiento a terceros que hayan contribuido a que se produjera el hecho que dio lugar a la compensación, a la reducción del precio o al cumplimiento de otras obligaciones”. En la medida que las causas de exoneración de una reducción del precio y de una indemnización por daños y perjuicios no coinciden –como se desprende de los apartados 1 y 3 del art. 162, respectivamente–, una equiparación entre ambos remedios frente a una falta de conformidad a los efectos de “solicitar el resarcimiento a terceros” también podrá dar lugar a opiniones contrapuestas.

Comissão Europeia, viagens organizadas e vouchers

Legislação

Há cerca de uma semana, chamamos aqui a atenção para a circunstância de o regime do art. 3.º-1 do Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril, contrariar a Diretiva (UE) 2015/2302, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos.

Ora, hoje, a Comissão Europeia decidiu iniciar um processo por infração contra 10 Estados-Membros, incluindo Portugal (os outros são República Checa, Chipre, Grécia, França, Itália, Croácia, Lituânia, Polónia e Eslováquia), por violação, precisamente, do artigo 12.º-4 da Directiva (UE) 2015/2302.

Aí se refere que “a Comissão tem deixado constantemente claro que os direitos dos consumidores permanecem válidos no atual contexto sem precedentes e que as medidas nacionais de apoio à indústria não devem baixá-los”. Os Estados-Membros não estão, portanto, autorizados a prever medidas, ainda que temporárias e excecionais, que contrariem o previsto na Diretiva, nomeadamente baixando o nível de proteção dos consumidores.

Segundo a Comissão, nos 10 países referidos, são aplicáveis regras nacionais específicas sobre viagens organizadas que permitem aos organizadores de viagens organizadas emitir vales de viagem, em vez de reembolso em dinheiro, para viagens canceladas, ou adiar o reembolso muito além do período de 14 dias, tal como estabelecido na Diretiva.

Do ponto de vista formal, a Comissão enviou cartas de notificação para cumprir aos países referidos. Estes têm agora dois meses para responder à Comissão e tomar as medidas necessárias para colmatar as lacunas identificadas.

Portugal terá, portanto, como referimos no dia 24 de junho neste espaço, de revogar o regime do art. 3.º-1 do Decreto-Lei n.º 17/2020.

Note-se que, enquanto não for revogada, a norma é aplicável. As Diretivas não são diretamente aplicáveis, pelo que é este o regime português no atual contexto. O direito europeu prevê apenas, nestes casos, a possibilidade de responsabilização dos Estados-Membros.

Mais um pouco sobre viagens organizadas, cancelamentos e reembolsos

Legislação

Já aqui falamos de viagens organizadas por duas vezes nos últimos meses, a primeira a propósito do Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril, que estabelece, em traços gerais, que o cancelamento de viagens organizadas marcadas para o período entre 13 de março de 2020 e 30 de setembro de 2020 não permite ao viajante a resolução imediata do contrato e o consequente direito ao reembolso, que só poderá ser efetivado no início do ano de 2022, e a segunda sobre a resposta europeia, embora nesse contexto nos tenhamos centrado essencialmente no transporte aéreo.

Imaginemos agora o seguinte exemplo: em 2019, o consumidor celebra um contrato de viagem organizada, a realizar em junho de 2020, que inclui o transporte aéreo e um cruzeiro, pagando de imediato. Nos termos do contrato, o consumidor pode cancelar a reserva até ao final de março de 2020, pagando um valor (penalização) correspondente a 10% do preço da viagem. Sem que a viagem tenha sido entretanto cancelada, o consumidor, na última semana de março, procede ao seu cancelamento.

Aplicar-se-á neste caso o Decreto-Lei n.º 17/2020, podendo a agência de viagens adiar o reembolso até 2022?

A resposta deve ser em sentido negativo. Com efeito, o regime aplica-se às viagens “que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto imputável ao surto da pandemia da doença Covid-19”. Ora, neste caso, a viagem foi cancelada ao abrigo da cláusula contratual que permite ao consumidor desvincular-se do contrato, sem indicação de motivo, dentro de um determinado prazo. Essa cláusula contratual visa precisamente dar segurança ao consumidor no momento da celebração do contrato, salvaguardando a posição da agência de viagens, que pode reter 10% do valor da viagem se este direito for exercido. Neste caso, o valor pago deve, portanto, ser restituído de imediato, depois de deduzidos os 10% da penalização.

Se a resposta fosse em sentido positivo, aplicando-se o Decreto-Lei n.º 17/2020 a este caso, considerar-se-ia o surto da pandemia como causa da cessação do contrato e o viajante poderia optar entre a emissão de um vale ou o reagendamento da viagem (art. 3.º-1). O reagendamento da viagem é impossível do ponto de vista lógico, uma vez que o consumidor já tinha cancelado a reserva antes do cancelamento da viagem. Quanto ao vale, este deve ser “de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante” [art. 3.º-1-a)]. Não pode, portanto, ter valor inferior. No exemplo que estamos a analisar, se a agência de viagens quiser impor a atribuição de um vale, prática que como já vimos não respeita o regime legal, não poderá nesse caso deduzir ao valor creditado os 10% da penalização. Seria ter o melhor dos dois Mundos, considerando simultaneamente que a causa da cessação do contrato é o arrependimento do consumidor (cancelamento da reserva) e o cancelamento da própria viagem.

Uma ultima nota para referir que este regime do art. 3.º-1 do Decreto-Lei n.º 17/2020 é excecional e temporário, limitando neste período o direito do consumidor à resolução do “contrato de viagem antes do início da mesma sem pagar qualquer taxa de [resolução], caso se verifiquem circunstâncias inevitáveis e excecionais no local de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a realização da mesma ou o transporte dos passageiros para o destino”, previsto no art. 25.º-4 do Decreto-Lei n.º 17/2018, de 8 de março (regime jurídicos das viagens organizadas). O n.º 5 estabelece que a resolução “do contrato de viagem nos termos do número anterior confere ao viajante o direito ao reembolso integral dos pagamentos efetuados, sem direito a indemnização adicional, sendo a agência de viagens e turismo
organizadora responsável por esse reembolso”.

O problema é que estes preceitos transpõem o art. 12.º-2 da Diretiva (UE) 2015/2302, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos, não podendo os Estados-Membros manter ou introduzir no direito nacional disposições divergentes (art. 4.º). Ora, é precisamente isso que o legislador português faz no art. 3.º-1 do Decreto-Lei n.º 17/2020, que viola, assim, o direito europeu, devendo ser eliminado.

A este propósito, a Vice-Presidente da Comissão Europeia, Margrethe Vestager, referiu no mês passado que “os consumidores têm direito ao reembolso em dinheiro. E, ponto final”.

Covid-19, transporte aéreo e outras viagens

Legislação

Já aqui trouxemos há algumas semanas as novidades legislativas nacionais em matéria de viagens organizadas e reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local, tendo então previsto que teríamos novidades em breve em matéria de transporte aéreo. É este o tema a que hoje nos dedicamos, embora, como verão, indo um pouco além, a outras viagens, incluindo as organizadas.

Em matéria de cancelamento de voos, vigora o Regulamento (CE) n.º 261/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.

No dia 18 de março de 2020, foi emitida uma Comunicação pela Comissão Europeia com orientações interpretativas relativas aos direitos dos passageiros no contexto da pandemia.

Neste documento, defende-se que o cancelamento resultante de medidas restritivas adotadas a nível nacional se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias, para efeito do art. 5.º-3 do Regulamento 261/2004, o que determina que a transportadora aérea não é obrigada a pagar uma indemnização aos passageiros.

Não fica, naturalmente, afastado o direito ao reembolso do valor total pago, previsto nos arts. 5.º-1-a) e 8.º-1-a) do Regulamento, o qual deve ser feito no prazo máximo de sete dias, “em numerário, através de transferência bancária eletrónica, de ordens de pagamento bancário, de cheques bancários ou, com o acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem e/ou outros serviços”.

O passageiro não tem, portanto, de aceitar qualquer solução que passe pelo reagendamento da viagem ou pela atribuição de um vale para utilização em momento posterior. Em alterativa ao reembolso do preço, o passageiro pode também exigir o reencaminhamento. O direito a assistência (art. 9.º do Regulamento) também se mantém.

Esta orientação é, no essencial, mantida pela Comissão Europeia na Recomendação, de 13 de maio de 2020, sobre vouchers oferecidos aos passageiros e viajantes como alternativa ao reembolso para viagens e serviços de transporte cancelados no contexto da pandemia da Covid-19, integrada no contexto da Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho, ao Comité Económico e Social Europeu e ao Comité das Regiões, de 13 de maio de 2020, sobre turismo e transporte em 2020 e mais além.

A Recomendação aplica-se, não apenas às viagens aéreas, mas também ao transporte ferroviário, marítimo e rodoviário e às viagens organizadas.

A aceitação de vouchers por parte dos clientes, em alternativa ao reembolso, é fortemente incentivada por esta Recomendação. Com efeito, no ponto 21 pode ler-se que “as organizações de consumidores e de passageiros nacionais e europeias devem incentivar viajantes e passageiros a aceitar, em alternativa ao reembolso em dinheiro, vouchers que apresentem as caraterísticas e beneficiem da proteção em caso de insolvência descritas nesta recomendação”.

Recomenda a Comissão, no ponto 2, que os vouchers tenham as caraterísticas indicadas nos pontos 3 a 12 e estejam cobertos por uma proteção em caso de insolvência “que seja suficientemente efetiva e robusta”.

No que respeita às caraterísticas dos vouchers, estes devem ter um período de validade mínima de doze meses, findo o qual, em caso de não utilização, o cliente deve ser automaticamente reembolsado no prazo de catorze dias. O cliente deve ser reembolsado do valor total do voucher ou do valor remanescente no caso de o ter utilizado parcialmente. Se o voucher tiver um período de validade superior aos doze meses, o cliente deve ter a possibilidade de solicitar o reembolso no máximo após doze meses.

O voucher deve poder ser utilizado para a reserva de viagens em data posterior ao seu período de validade. Deve igualmente poder ser utilizado junto do profissional para o pagamento de qualquer viagem que este comercialize, sugerindo-se aos profissionais que estendam esta possibilidade a viagens comercializadas por outros profissionais do mesmo grupo empresarial. No caso de a viagem ter sido contratada através de agência de viagens ou outro intermediário, nomeadamente plataforma digital, os vouchers devem poder ser utilizados para reservas através dessa agência de viagens ou intermediário.

Os profissionais devem ainda assegurar que os vouchers permitem aos clientes realizar a viagem inicialmente marcada (mesmo trajeto, mesmos serviços), independentemente do preço que a viagem tenha no momento da nova reserva. Esta possibilidade pode ficar sujeita, naturalmente, à disponibilidade de lugares.

O voucher deve poder ser transferido, sem custos, para qualquer outra pessoa (exceto, no caso das viagens organizadas, os custos que possam ser exigíveis por algum dos prestadores dos serviços incluídos no pacote).

Recomenda-se, ainda, que, “para tornar os vouchers mais atraentes”, os profissionais ponderem a atribuição de vouchers com um valor superior ao valor pago, exemplificando-se com a atribuição de um valor monetário adicional ou com a inclusão de outros serviços.

Por fim, recomenda-se que os vouchers indiquem o período de validade e os direitos conferidos ao cliente e sejam emitidos num suporte duradouro, sendo remetidos ou entregues, por exemplo, em papel ou através de mensagem de correio eletrónico.

Trata-se de (meras) recomendações, mas parece-nos que, na prática, estas recomendações vão servir de referência nesta matéria ao longo dos próximos meses.

Covid-19 e o cancelamento de viagens e reservas – Decreto-Lei n.º 17/2020

Legislação

Foi hoje publicado no Diário da República o Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril, que estabelece medidas excecionais e temporárias relativas ao setor do turismo, no âmbito da pandemia da doença Covid-19.

Trata-se de um conjunto de medidas que já era esperado, em linha com as medidas que já tinham sido tomadas em matéria de viagens de finalistas (art. 11.º do Decreto-Lei n.º 10 -A/2020, de 13 de março), que também constituem, em regra, viagens organizadas, e de espetáculos de natureza artística (Decreto-Lei n.º 10-I/2020, de 26 de março).

No essencial, o cancelamento de viagens organizadas ou de reservas em empreendimentos turísticos ou estabelecimentos de alojamento local (marcadas para o período entre 13 de março de 2020 e 30 de setembro de 2020) não permite ao viajante a resolução imediata do contrato e o consequente direito ao reembolso, que só poderá ser efetivado no início do ano de 2022.

Excetuam-se os viajantes que se encontrem em situação de desemprego, que podem pedir o reembolso da totalidade do valor despendido até ao dia 30 de setembro de 2020 (arts. 3.º-6 e 4.º-8).

Salvo esta situação, os clientes têm (apenas) o direito de optar (i) pela emissão de um vale, transmissível, de igual valor ao pagamento efetuado e válido até 31 de dezembro de 2021 ou (ii) pelo reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021.

Caso o vale não seja utilizado ou o reagendamento não seja efetuado até ao dia 31 de dezembro de 2021, o cliente terá, então, direito ao reembolso, o qual deve ser efetuado no prazo de 14 dias.

Ao contrário do que resultaria da aplicação das regras gerais (v. art. 795.º-1 do Código Civil) e de outras normas especiais aplicáveis ao setor, o cliente terá de esperar até ao ano de 2022 para obter o reembolso.

No que respeita ao cancelamento de reservas em empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local, o art. 4.º contém algumas normas adicionais.

Assim, este regime não é aplicável às reservas reembolsáveis, devendo aplicar-se nesse caso as regras de cancelamento dos empreendimentos turísticos e estabelecimentos de alojamento local (ou, dizemos nós, se for o caso, das plataformas em linha).

O art. 4.º-5 estabelece, por sua vez que “o reagendamento só pode ser efetuado diretamente com o empreendimento turístico e estabelecimento de alojamento local”. Não pode, portanto, ser efetuado através da plataforma em linha. E o direito à emissão de um vale? Numa interpretação a contrario sensu, parece que este direito pode ser exercido perante a plataforma em linha. Julgamos, no entanto, que esta possibilidade dependerá da relação contratual existente entre o cliente e a plataforma, não podendo ser dada uma resposta em abstrato.

Como se pode ler no preâmbulo, “este regime procura encontrar um equilíbrio entre a sustentabilidade financeira dos operadores económicos e os direitos dos consumidores que, não obstante o contexto atual, não podem ser suprimidos ou eliminados”. Os direitos não podem ser suprimidos ou eliminados, mas são reduzidos, inclusivamente em relação ao regime geral, com o objetivo de garantir a sustentabilidade dos setores económicos em causa.

São apenas especialmente protegidos os consumidores mais vulneráveis, neste caso os que se encontram em situação de desemprego.

Este regime ainda não abrange as viagens aéreas, mas prevemos que em breve seja adotada legislação idêntica neste domínio.