“Garantia” das peças inseridas num bem no âmbito da sua reparação

Doutrina

A questão a que se pretende dar resposta neste pequeno texto consiste em saber se as peças inseridas no bem no âmbito de uma reparação beneficiam de uma “garantia legal”[1] autónoma e/ou nova em relação à do próprio bem. Para esta análise é fundamental refletir sobre o problema mais geral do destino da “garantia” em caso de substituição e de reparação.

A reparação a que este texto diz respeito é a reparação feita na sequência da falta de conformidade do bem, ao abrigo do artigo 15.º-1-a) do DL 84/2021. Se se tratar de uma reparação feita fora do período de responsabilidade do vendedor, às peças inseridas no bem é aplicável o DL 84/2021, nos termos do artigo 3.º-1-b), uma vez que estaremos perante um contrato misto com elementos de prestação de serviço e de compra e venda, tendo o consumidor os direitos previstos no diploma.

A matéria foi objeto de discussão em outubro de 2004, na sequência de pedido feito à UMAC (hoje NOVA Consumer Lab) pela Direção-Geral do Consumidor. Joana Galvão Teles, Pedro Félix, Sofia Cruz e eu preparámos, então, um parecer sobre “Venda de Bens de Consumo: Garantia das Peças Inseridas Num Bem no Âmbito da Sua Reparação”, posteriormente publicado na obra Conflitos de Consumo, Almedina, Coimbra, 2006, pp. 225-244 (disponível aqui).

Apesar de o Comité Económico e Social e o Parlamento Europeu, nos seus pareceres, terem sugerido que se regulasse a matéria (defendendo-se o recomeço do prazo de “garantia” após a reparação), a Diretiva 1999/44/CE deixou a questão em aberto. O DL 67/2003, na versão originária, não resolveu a questão. Face a essa omissão, defendemos no referido parecer que “as peças novas colocadas no bem no âmbito da sua reparação, dentro do período da garantia legal, não eram abrangidas por um novo período de garantia legal”. Na nossa perspetiva, a lei deveria tratar da mesma forma os casos em que o consumidor exerce o direito à reposição da conformidade, quer este seja exercido através de reparação ou de substituição.

Em 2008, o DL 67/2003 foi alterado pelo DL 84/2008, passando a prever-se, no artigo 5.º-6, que, “havendo substituição do bem, o bem sucedâneo goza de um prazo de garantia de dois ou de cinco anos a contar da data da sua entrega, conforme se trate, respetivamente, de bem móvel ou imóvel”.

Ao contrário do que tínhamos defendido no Parecer, distinguiu-se expressamente entre a reparação e a substituição, tornando a substituição muito mais apetecível para o consumidor. Assim, face ao regime anterior, em caso de reparação, o período de “garantia” inicial continuava a correr, sem qualquer alargamento. Em caso de substituição, reiniciava-se esse período de “garantia”.

A lei não definiu, contudo, se às peças inseridas no âmbito de uma reparação era ou não aplicável o artigo 5.º-6. Na nossa perspetiva, embora com dúvidas, a resposta deveria ser negativa. Tratando-se de reparação (e não de substituição), não se estabelecia um novo período de “garantia”.

A Diretiva 2019/771 também não regula a matéria, sendo este um tema em relação ao qual os Estados-Membros mantêm alguma liberdade (v. considerando 44).

Ao transpor a Diretiva 2019/771, Portugal veio finalmente esclarecer a dúvida de forma expressa, utilizando a possibilidade conferida pelo referido considerando 44 na sua plenitude. Com efeito, no artigo 18.º do DL 84/2021 prevê-se o que acontece ao período de “garantia”, quer no caso de reparação, quer no caso de substituição.

Se se tratar de substituição, aplica-se o artigo 18.º-6, reiniciando-se o prazo, tal como estava previsto no regime anterior. Não há, aqui, novidades.

A novidade é a norma relativa à reparação (artigo 18.º-4), a qual abrange, naturalmente, os casos em que uma peça é inserida no bem no âmbito dessa reparação. Nesse caso, o bem reparado beneficia de um prazo de “garantia” adicional de seis meses. Assim, em caso de reparação, não se reinicia a contagem do período de “garantia”, mas este é alargado em seis meses.

Pela primeira vez no ordenamento jurídico português, resulta claro que a peça inserida no âmbito dessa reparação não tem uma “garantia” autónoma, uma vez que a conformidade não foi reposta por via de substituição, a qual implica a devolução do bem desconforme e a entrega de um novo bem conforme.

Por exemplo, imaginemos um contrato de compra e venda de um automóvel. Em caso de desconformidade, o consumidor pode exercer o direito à reposição da conformidade através de reparação. Se, no âmbito dessa reparação, for necessário substituir o motor, o novo motor não beneficia de uma “garantia” autónoma e nova, mas todo o automóvel beneficiará de um alargamento do período de garantia em seis meses. A resposta será a mesma se, por exemplo, a reparação tiver como objeto a pintura para remoção de um risco ou a substituição dos estofos.

Embora continue a discordar de uma solução que passe pela existência de regras distintas em caso de reparação ou substituição quanto ao reinício do período de “garantia”, o DL 84/2021 tem o mérito de resolver em definitivo a questão das peças inseridas no bem no âmbito de uma reparação. A solução em que a substituição é mais favorável para o consumidor do que a reparação é particularmente criticável em termos de sustentabilidade do planeta.

A solução constante do artigo 18.º-4 tem algumas parecenças com a que se encontra prevista no direito francês. Com efeito, o primeiro parágrafo do artigo L. 217-13 do Code de la consommation, na redação dada pela Ordonnance n.° 2021-1247, estabelece que “o bem reparado no quadro da garantia legal de conformidade beneficia de uma extensão dessa garantia em seis meses” (tradução minha). Note-se que, neste caso, ao contrário da lei portuguesa, não se prevê qualquer limite ao número de extensões do período da “garantia” (em Portugal, o limite corresponde a quatro extensões). Contrastando com o que sucede em Portugal, em França, o período de “garantia” não se reinicia em caso de substituição do bem. Tal apenas sucede, nos termos do segundo parágrafo do artigo L. 217-13 do Code de la consommation, na redação de 2021, nos casos em que o consumidor tenha escolhido a reparação, mas o profissional não tenha reparado o bem, tendo sido posteriormente reposta a conformidade por via de substituição. É a única situação em que a substituição do bem implica o reinício do período de “garantia”. Trata-se de um incentivo à reparação, mensagem oposta àquela que é dada pela lei portuguesa.


[1] O conceito de “garantia” não deveria ser utilizado neste contexto, uma vez que pode ser enganoso na perspetiva do consumidor. A sua constante utilização na linguagem comum justifica a referência neste texto. Como defendo na obra Compra e Venda e Fornecimento de Conteúdos e Serviços Digitais – Anotação ao Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de Outubro, Almedina, 2022, p. 16, «se já era discutível a utilização da palavra “garantia” face ao DL 67/2003, essa expressão é ainda mais enganosa com o novo regime. Na nossa perspetiva, não sendo os dois prazos idênticos, não se pode falar em garantia. Reforçando a ideia, parece-nos estar mais próximo de um eventual prazo de “garantia” o período de dispensa ou liberação do ónus da prova de anterioridade da desconformidade do que o período de responsabilidade do vendedor». Neste texto, por “garantia” deve entender-se o período de responsabilidade do vendedor acrescido do período dentro do qual se prevê a dispensa ou liberação do ónus da prova da anterioridade da desconformidade.

Linhas telefónicas para apoio ao consumidor – Comentário ao Decreto-Lei n.º 59/2021

Legislação

Nota adicional (17 de julho de 2021) – Na sequência do comentário colocado neste texto pela Dra. Ana Ferreira Neves, que muito agradeço, dou nota de que concordo com a sua interpretação, em sentido contrário ao que aqui escrevi. De facto, parece-me que o art. 4.º-3 deve ser interpretado no sentido de não impor a todos os profissionais que disponibilizem um contacto telefónico aos consumidores, existindo apenas essa obrigação para os prestadores de serviços públicos essenciais. Apesar da imperfeição da redação do preceito, desta interpretação parece-nos resultar uma solução mais justa, por um lado, e um regime mais compatível com o direito europeu, por outro lado, como assinalei na versão original deste texto. Acresce que uma norma com o impacto da interpretação inicialmente referida no texto teria de ser mencionada no preâmbulo, que é omisso em relação a questão. Também assim se explica melhor, por um lado, a distinção entre profissionais em geral e prestadores de serviços públicos essenciais, operada pelo diploma, e, por outro lado, a diferente redação dos arts. 4.º-3 e 5.º-1 relativamente a esta matéria. Apesar de manter aqui intacta a versão inicial do texto, para compreensão do comentário, deixo esta nota para esclarecimento do leitor quanto à minha atual posição relativamente à questão.

Como comentámos aqui no blog, o Orçamento do Estado para 2021, aprovado pela Lei n.º 75-B/2020, impunha ao Governo a aprovação, até ao final de janeiro, de um regime relativo às linhas telefónicas de apoio ao consumidor. Esse regime foi hoje publicado (Decreto-Lei n.º 59/2021).

Começa-se por aplaudir a clareza e o caráter explicativo do preâmbulo, que identifica as normas e a jurisprudência mais relevantes, traçando um percurso que convence quanto à justeza da adoção de um novo regime relativo aos custos das linhas telefónicas para apoio ao consumidor.

No essencial, já estava previsto no art. 9.º-A-1 da LDC que a chamada para uma linha telefónica de apoio ao consumidor não podia ter um custo superior ao da tarifa de base do consumidor. É este o regime do art. 21.º da Diretiva 2011/83/UE e foi neste sentido que o Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) se pronunciou no Acórdão Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main.

O DL 59/2021 revoga o art. 9.º-A da LDC e cria um regime autónomo e mais robusto, que visa garantir, finalmente, uma aplicação prática efetiva da proibição de as empresas terem linhas de apoio com números que impliquem para o consumidor um custo acrescido em relação às chamadas que normalmente faz. Como se pode ler no preâmbulo, “o que se pretende é que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição, no fundo, que promova tal contacto tal como faz para os demais contactos da sua lista telefónica, relativamente aos quais sabe que pode ou não pagar essa comunicação consoante o seu tarifário, sabendo também que nunca suportará um valor que vai para além de um custo normal”.

Quanto ao âmbito de aplicação do regime (art. 2.º), estão em causa os “fornecedores de bens ou prestadores de serviços” e as “entidades prestadoras de serviços públicos essenciais”. A maioria das “entidades prestadoras de serviços públicos essenciais” são “fornecedores de bens ou prestadores de serviços”. As entidades prestadoras dos serviços públicos essenciais de água, energia elétrica, gás, comunicações eletrónicas ou transporte celebram contratos com os seus clientes, sendo “fornecedores de bens ou prestadores de serviços”. Justifica-se, no entanto, a extensão do regime, uma vez que outros serviços, como a gestão de resíduos sólidos urbanos, são prestados fora do âmbito contratual. Apesar de serem tratados em normas distintas, o regime é idêntico para todas as entidades incluídas no diploma.

Nos termos do art. 4.º, “o custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base”. Entende-se por tarifa de base “o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações”. O n.º 3 esclarece ainda que tem de ser “uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, ou seja, no essencial, começar por 2 ou por 9.

O regime abrange apenas as chamadas realizadas pelo consumidor para o profissional no âmbito de uma relação jurídica de consumo e em que a chamada não seja o objeto do contrato.

Não estão incluídas as chamadas relativas à fase pré-contratual nem as que consubstanciem, em si mesmo, o cumprimento do contrato. Assim, por exemplo, numa consulta médica feita pelo telefone, pode ser cobrado o valor da consulta; num contrato de assistência técnica informática por telefone, pode ser cobrado o valor da assistência. O art. 4.º-4-b) dá os exemplos da telemedicina, do televoto e das campanhas de angariação de fundos. Estes dois últimos exemplos não são muito comuns em relações de consumo. Caso a chamada constitua uma prestação de serviços autónoma, o profissional tem de escolher se o preço a pagar pelo serviço corresponde ao preço da chamada (a qual pode, neste caso, ter um custo adicional para o consumidor) ou se o preço é cobrado autonomamente (caso em que a chamada não pode ter um custo adicional para o consumidor).

O art. 5.º. trata das linhas telefónicas de entidades prestadora de serviços públicos essenciais, não acrescentando nada em relação ao que está previsto para os profissionais em geral. Alarga, no entanto, o âmbito do regime, uma vez que, como já foi salientado, há prestadores de serviços públicos essenciais que não são profissionais.

Os arts. 4.º-3 e 5.º-1 impõem a disponibilização de uma linha telefónica por parte das empresas (e dos prestadores de serviços públicos essenciais que não sejam empresas). Esta é a principal novidade do regime, uma vez que a disponibilização de uma linha telefónica não era imposta, em geral, a todos os profissionais. Poderá até considerar-se excessiva, no caso de ser disponibilizado pelo profissional um outro meio de contacto rápido e eficaz, como um endereço de e-mail. Também poderá estar em causa a compatibilidade com o direito europeu, tendo em conta que, no Acórdão Amazon EU, se conclui que o art. 6.º-1-c) da Diretiva 2011/83/UE “não implica uma obrigação de o profissional ativar uma linha telefónica”. Conclui ainda o TJUE que, “embora esta disposição imponha que o profissional ponha à disposição do consumidor um meio de comunicação que cumpra os critérios de uma comunicação direta e eficaz, não se opõe a que o referido profissional forneça outros meios de comunicação além dos indicados na referida disposição, para cumprir esses critérios”.

Admite-se que se disponibilize uma linha telefónica adicional, com custos associados, mas, nesta linha adicional, não pode ser prestado “um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”. A pergunta que colocamos é a seguinte: para que serviria esta linha, sem gorar o resto que se encontra previsto e salvaguardado? Julgo que se justifica uma interpretação no sentido de que esta linha com custos acrescidos não pode ter um objeto idêntico à linha gratuita ou correspondente à gama de numeração geográfica ou móvel. Esta é a única interpretação que me parece compatível com o direito europeu, tendo em conta o Acórdão Starman, no qual se conclui que o art. 21.º da Diretiva 2011/83/UE não permite que os consumidores que já celebraram um contrato com o profissional “paguem mais do que a tarifa de base quando contactam o referido profissional, por telefone, a propósito desse contrato” (v., ainda, para reforço desta ideia, os pontos 31 e 32 deste acórdão).

Impõe-se ainda um dever de informação (art. 3.º). Os números de contacto devem ser indicados de forma clara e visível, por ordem do respetivo custo, não sendo admitida a prática de destacar um número de uma linha telefónica adicional com custos. O preço das chamadas também deve ser indicado, no limite com referência a que se trata de uma “chamada para a rede fixa nacional” ou de uma “chamada para a rede móvel nacional”.

O incumprimento das normas previstas está sujeito a sanções contraordenacionais, nos termos do art. 8.º (que segue o RGCE), que apenas produzirá efeitos no dia 1 de junho de 2022, sete meses depois da data de entrada em vigor do diploma. Até lá, mantém-se em vigor o art. 9.º-A-1 da LDC.

Orçamento do Estado e linhas telefónicas de apoio ao consumidor – O princípio do fim dos “707”?

Legislação

O Orçamento do Estado para 2021, aprovado pela Lei n.º 75-B/2020, de 31 de dezembro, tem várias normas que visam regular as relações de consumo.

Analisa-se hoje o artigo 189.º, que impõe ao Governo a aprovação, até ao final de janeiro, de legislação no sentido de “estabelecer que as chamadas efetuadas pelo consumidor para uma linha de apoio ao cliente de fornecedores de bens e prestadores de serviços não podem exceder o custo de uma chamada normal para uma linha telefónica geográfica ou móvel, exceto nos casos em que a própria chamada represente o serviço prestado ao consumidor, designadamente nos concursos que utilizam chamadas de valor acrescentado”, “impor aos operadores económicos o dever de divulgar o número ou números disponibilizados para contacto com os clientes e de obedecer a determinados critérios na sua divulgação” e “criar um regime contraordenacional para a violação das obrigações referidas nas alíneas anteriores”.

Ora, já existe legislação que proíbe que os números das linhas de apoio ao cliente excedam o custo de uma chamada normal para uma linha telefónica geográfica ou móvel.

Com efeito, o art. 9.º-D da Lei de Defesa do Consumidor (LDC) estabelece que “a disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implica o pagamento pelo consumidor de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base, sem prejuízo do direito de os operadores de telecomunicações faturarem aquelas chamadas”. Este preceito transpõe o art. 22.º da Diretiva 2011/83/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores.

Chamado a pronunciar-se sobre o conceito de “tarifa base”, o Tribunal de Justiça da União Europeia – TJUE (Acórdão de 2 de março de 2017, Processo C-568/15, Acórdão Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main) veio declarar que este “deve ser interpretado no sentido de que o custo de uma chamada relativa a um contrato celebrado e para uma linha telefónica de apoio ao cliente explorada por um profissional não pode exceder o custo de uma chamada normal para uma linha telefónica fixa geográfica ou móvel”.

É, assim, inadmissível que o número de telefone disponibilizado pelo profissional implique custos acrescidos em relação a uma chamada normal para um telefone fixo ou móvel. Não pode, por exemplo, ser disponibilizado um número iniciado por 707, devendo apenas ser admitidos os números começados por 2 ou 9 ou, naturalmente, os números gratuitos.

Esta norma aplica-se a todos os contratos de consumo, mas tem particular relevância nos contratos duradouros, nomeadamente os relativos a serviços públicos essenciais, em que a relação existente entre as partes pressupõe o estabelecimento de contactos por iniciativa do consumidor. Exemplificando, num contrato relativo a comunicações eletrónicas, a utilização da linha telefónica de apoio ao cliente do prestador de serviços não pode implicar custos para o consumidor que excedam os de uma chamada normal para um número de telefone fixo ou móvel.

Mesmo que não existisse esta regra na LDC, a disponibilização de um “707” como único meio de contacto sempre constituiria uma forma de desincentivar o consumidor a contactar o serviço de assistência, que não poderia ser tolerada pelo direito, por violação do princípio da boa-fé.

O art. 9.º-D vem, no entanto, esclarecer que, mesmo que existam outros meios de contacto, a disponibilização de uma linha telefónica não pode implicar custos acrescidos para o consumidor.

No Acórdão de 13 de setembro de 2018, Processo C-332/17, Acórdão Starman, o TJUE vem reforçar esta ideia, ao concluir que é ilícita a prática em que o profissional utiliza dois números, um sem custos acrescidos e outro com custos acrescidos, mesmo que informe os consumidores de forma adequada da existência dos dois números. O profissional apenas pode, portanto, disponibilizar números sem custos acrescidos para o consumidor.

A regra já se encontra, portanto, prevista no ordenamento jurídico português. Esperemos que seja agora garantido o seu cumprimento efetivo, até porque se prevê passar a impor aos profissionais “o dever de divulgar o número ou números disponibilizados para contacto com os clientes e de obedecer a determinados critérios na sua divulgação”.

Saúda-se, ainda, a intenção de criar um regime contraordenacional para a sua violação. Este regime deveria, aliás, ser alargado a todas as normas que, na LDC, transpõem preceitos da referida Diretiva 2011/83/EU: arts. 8.º, 9.º-A, 9.º-B e 9.º-C, além do já indicado art. 9.º-D.