Numa fase em que a aquisição de produtos online aumenta a cada dia, dado o confinamento a que grande parte da população está votada, as questões relacionadas com os “contratos celebrados à distância” entre consumidores e profissionais ganham um interesse preponderante. Abordaremos um ponto específico do regime do diploma que regula estes contratos (DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro): os custos que podem ser cobrados aos consumidores pelo exercício do direito de livre resolução do contrato. Por serem os mais comuns e para facilitar a exposição do regime legal, restringiremos a nossa análise aos contratos de compra e venda de coisas.
Enquadrando, abordamos o direito que é conferido aos consumidores de “se arrependerem” da aquisição de um bem quando a compra é efetuada à distância, ou seja, sem contacto presencial entre as partes, com recurso a técnicas de comunicação eletrónicas. Ora, no prazo de 14 dias a contar do dia em que o consumidor (ou um terceiro por ele indicado) recebe o bem adquirido (1), sem necessidade de apresentar qualquer motivo justificativo, este pode resolver o contrato, estando obrigado à devolução do produto, nos termos dos arts. 10.º e 13.º do mencionado diploma.
Este direito funda-se na necessidade de proteger os consumidores face à potencial impulsividade das compras online (garantindo a sua ponderação e reflexão) e ainda face à natural assimetria de informação no que respeita às qualidades do produto transacionado, na medida em que o consumidor poderá não ter percecionado corretamente as características do bem adquirido, atenta a impossibilidade de o inspecionar presencialmente e/ou manobrar fisicamente.
O exercício deste “direito de arrependimento” é, em princípio, gratuito para os consumidores. No entanto, há custos que poderão ter que ser por estes suportados (arts. 12.º-3 e 13.º).
Assim, caso o consumidor resolva o contrato e pretenda proceder à devolução do bem adquirido, poderá ter que suportar (2):
- Os custos adicionais associados à entrega do produto, quando tenha escolhido expressamente um método de entrega diferente e mais caro do que o normalmente utilizado (ex: tendo o consumidor escolhido o método de entrega rápido, com o custo associado de 3€, em detrimento da entrega normal, que tinha o custo de 1,5€, ser-lhe-á devolvido apenas 1,5€, sem prejuízo da devolução do preço pago pelo produto);
- Os custos de devolução do produto, desde que o profissional haja informado previamente o consumidor do dever de os suportar.
Ora, é neste último ponto que podem surgir alguns problemas a que procuraremos responder. Tentaremos analisar o momento em que deve ser prestada a informação ao consumidor, o seu conteúdo e modo de realização, bem como as consequências do incumprimento do dever de a prestar.
No que respeita ao momento em que essa comunicação deve ser feita, deixemos claro que esta é uma informação pré-contratual obrigatória, nos termos do art. 4.º-1-m).
Quanto ao conteúdo da informação, importa clarificar que, se o bem não puder ser enviado pelo correio normal, o profissional deve mencionar especificamente os custos de devolução. Assim, caso seja um produto que possa ser remetido por correio normal, o profissional não precisará de especificar o valor dos “portes de envio”, sem prejuízo da manutenção do dever de informar o consumidor que terá de suportar estes custos. Talvez seja importante clarificar que o dever de o consumidor suportar os custos de devolução se mantém nos casos em que os “portes de envio” tenham sido “gratuitos”, nomeadamente por oferta promocional do profissional. No entanto, parece-nos que, nestes casos, o consumidor deve ser especialmente alertado para este facto, na medida em que é uma situação suscetível de gerar alguma confusão e consequente desproteção.
Coloca-se ainda a questão de saber como deve ser satisfeito este dever de informação. É disponibilizado pelo legislador um formulário, facultativo, a preencher pelo profissional, que garante o cumprimento do dever de informação quanto ao direito de livre resolução, de onde constam, entre outras, as informações relativas ao dever de o consumidor suportar os custos e os valores a isso associados (Anexo A). O n.º 2 do art. 4.º exige, contudo, a entrega ao consumidor desse formulário preenchido. Ainda que não seja utilizado esse formulário, o art. 5.º exige a comunicação dessas informações por meio adequado à técnica de comunicação à distância utilizada. Assim, parece-nos exigível que esteja visível e bem identificada no sítio da internet do profissional a “política de devoluções”.
A última nota que se impõe respeita às consequências do incumprimento deste dever de informação específico que impende sobre o profissional. Ora, nos casos em que o profissional não comunique ao consumidor o dever de suportar os custos com a devolução do produto, estes são suportados pelo profissional (art. 4.º-4), recaindo ainda sobre si o ónus de provar a realização da comunicação (n.º 7 do mesmo artigo).
Notas
(1) O termo inicial deste prazo varia consoante o tipo contratual, o número de produtos adquiridos ou o objeto do contrato, nos termos das alíneas a) a c) do n.º 1 do art. 10.º. O próprio prazo pode ser mais alargado se tal for convencionado entre as partes (n.º 4 do mesmo artigo) ou se o profissional não informar o consumidor quanto à existência do direito de arrependimento (n.º 2 e 3, ambos do art. 10.º).
(2) Convém, contudo, reforçar que mais nenhum custo, penalidade ou valor pode ser cobrado pelo profissional ao consumidor pela resolução do contrato (arts. 10.º-1 e 13.º-4). Mesmo que seja convencionada entre as partes qualquer penalização pelo exercício deste direito, tais cláusulas são nulas (art. 11.º-7).