Cancelamento de voos II: a língua do consumidor na comunicação com empresas internacionais

Doutrina

No post anterior, contei uma experiência pessoal recente resultante do cancelamento de um voo Málaga-Manila. A curiosa (e dificilmente classificável como tal) conversa com a companhia aérea decorreu a partir de mensagens minhas em espanhol, respostas da companhia aérea em inglês e respostas minhas em espanhol, solicitando que me respondessem em espanhol. Não consegui.

E isto motivou a pergunta que me coloco nesta reflexão: tenho o direito, enquanto consumidor europeu que celebra um contrato com uma companhia aérea internacional, de que esta comunique comigo na minha língua e não em inglês? E enquanto consumidor português ou espanhol?

No Direito da UE não existe uma norma que resolva esta dúvida. O acórdão do TJUE de 7 de dezembro de 2010 (Alpenhof) estabelece os critérios para determinar se existe uma atividade comercial dirigida a algum país da UE, o que, por sua vez, determina a lei aplicável ao contrato, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 593/2008 (Roma I), que estabelece que o contrato será regido pela lei do país de residência habitual do consumidor (art. 6.1.b). De acordo com o acórdão do TJUE no processo Alpenhof, um indício de que a atividade comercial se dirige à UE é o facto de o sítio Web estar num idioma da UE. A língua em que o empresário se dirige ao consumidor, deste ponto de vista, é uma escolha do empresário para aumentar as suas vendas numa zona específica e que pode ter consequências em matéria de lei aplicável ao contrato; mas não constitui uma obrigação exigível por parte do consumidor. O Regulamento (UE) n.º 1215/2012 (Bruxelas I bis) estabelece que o consumidor pode (à sua escolha) intentar uma ação perante os tribunais do Estado-Membro do domicílio do empresário ou perante os do seu próprio domicílio (art. 18.1); e que a pessoa contra a qual seja intentada uma ação de execução num Estado-Membro diferente do Estado-Membro de origem pode solicitar uma tradução para uma língua que compreenda ou para a língua oficial do Estado-Membro do seu domicílio (art. 43.2).

Pode afirmar-se que, se o empresário direcionar a sua atividade comercial para um Estado, deve facilitar a comunicação com os consumidores; e que, se tem o direito de intentar uma ação perante os tribunais do seu domicílio, é natural que o possa fazer na língua que domina. No entanto, a verdade é que nenhuma das normas citadas afirma claramente a obrigação da empresa de comunicar na língua do consumidor a quem se dirige.

Em Portugal, o art. 7.º, n.º 3, da Lei n.º 24/96 de Defesa do Consumidor (LDC) estabelece que «a informação ao consumidor é prestada em língua portuguesa». Esta norma obriga o empresário a dirigir-se ao consumidor português em português. O artigo 7.º da LDC refere-se ao direito à informação em geral, o que poderia ser interpretado num sentido restritivo: o empresário deve dirigir-se ao consumidor em português para lhe fornecer informação geral, mas não é obrigado a fazê-lo em português em caso de reclamações, ou se o consumidor assim o solicitar. Esta interpretação restritiva da norma, no entanto, é contrária ao espírito da mesma, expresso no seu próprio título (de defesa do consumidor), e dificultaria o exercício de direitos reconhecidos na própria Lei, como o direito à proteção dos interesses económicos do consumidor (art. 3.e), o direito à reparação de danos patrimoniais e não patrimoniais do consumidor (art. 3.f), ou o direito à proteção jurídica (art. 3.g). Por conseguinte, o art. 7.3 da LDC deve ser interpretado no sentido de que obriga o empresário a dirigir-se, de forma geral (portanto, também quando resolve e trata de reclamações, independentemente de o consumidor o solicitar ou não), ao consumidor português em português.

Em Espanha, devem ser mencionadas dois diplomas: a Lei n.º 10/2025, de 26 de dezembro, que regula os serviços de atendimento ao cliente; e o Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores.

A Lei n.º 10/2025 é aplicável a determinadas empresas que prestam serviços de interesse geral em Espanha, entre as quais se incluem os serviços de transporte aéreo de passageiros (art. 2.1.b). Embora o diploma tenha sido concebido para Comunidades Autónomas com várias línguas oficiais, o art. 13.6 é tão útil quanto claro num caso como o que nos ocupa: a resposta à consulta, queixa, reclamação ou incidente deve ser dada na mesma língua em que a consulta, queixa, reclamação ou incidente tenha sido apresentada pelo cliente. Por conseguinte, se um consumidor espanhol se dirigir em espanhol a uma companhia aérea que opera em Espanha e solicitar que esta comunique em espanhol, essa empresa é obrigada a fazê-lo. O incumprimento desta norma pode implicar sanções entre 150 e um milhão de euros, dependendo da gravidade da infração (leve, 150-10 000 euros; grave, 10 001-100 000; e muito grave, 100 001 a 1 milhão de euros; nos termos do artigo 49.º do TRLGDCU).

O artigo 18.º, n.º 3, do Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores estabelece que a rotulagem e a apresentação de bens e serviços comercializados em Espanha devem figurar, pelo menos, em castelhano. Não faz qualquer referência à comunicação que o empresário deve manter com o consumidor, em geral, ou em caso de reclamações. No próprio TRLGDCU, também são consideradas abusivas as cláusulas ou práticas que limitem os direitos básicos do consumidor (artigo 86.º, n.º 7). A referência às práticas abusivas é um acréscimo espanhol por ocasião da transposição da Diretiva CEE 93/13 relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores, o que, neste caso, permitiria qualificar como abusiva a prática de uma companhia aérea que persista em não comunicar com o consumidor na língua por ele solicitada, na medida em que tal limita o exercício dos seus direitos relativos à indemnização por cancelamento de voo. Igualmente abusiva, pelas mesmas razões, é a prática de ocultar o botão no seu site para comunicar o cancelamento do voo e solicitar a indemnização.

Estas reflexões não devem ser interpretadas como reivindicações nacionalistas ou como desconfiança em relação à utilidade do inglês como língua comum. Trata-se, pura e simplesmente, de facilitar ao consumidor o exercício dos seus direitos, a que tem direito independentemente do seu nível de inglês. Falo inglês fluentemente, sou doutor em Direito e especialista em Direito do Consumo e Direito Digital, e precisei de quinze dias, conhecimentos informáticos e muita paciência para reclamar uma indemnização a que tenho direito. Tenho sérias dúvidas de que mais de 5% dos passageiros do voo cancelado tenha concluído o processo para solicitar algo a que todos temos direito.

Cancelamento de voos: o Regulamento n.º 261/2004

Doutrina

Agora que as férias de verão estão a começar e que muitos de nós vamos apanhar aviões para destinos longínquos, talvez esta história possa ser do interesse dos consumidores europeus e (por orgulho na legislação) também dos consumidores portugueses.

Durante este mês de junho, tive de viajar bastante por motivos universitários (ou seja, profissionais; não por razões pessoais), o que me obrigou a apanhar quatro voos intercontinentais com companhias aéreas internacionais que operam em Espanha e noutros países da UE (como Portugal). No terceiro destes voos (Málaga – Manila), houve um cancelamento de última hora: após uma hora na pista de aterragem, rebocaram o avião de volta para o aeroporto e comunicaram-nos que o voo estava cancelado devido a «problemas técnicos». Duas semanas depois de isto ter acontecido, ainda não consegui saber quais eram os «problemas técnicos», embora, sinceramente, não tenha a certeza de querer descobrir, uma vez que consegui ver um pequeno camião dos bombeiros pela janela do avião.

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros do transporte aéreo em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.º 295/91, estabelece uma série de regras que convém recordar em caso de cancelamentos:

– Os passageiros têm direito a receber assistência por parte da transportadora, em dois domínios (art. 5.º, n.º 1, alíneas a) e b)). Em primeiro lugar, o reembolso do preço no prazo de 7 dias, ou o reencaminhamento num transporte equivalente o mais rapidamente possível, ou numa data posterior, caso não haja voo na data imediatamente seguinte e o passageiro concorde (art. 8.º). Trata-se de opções alternativas, com exceção da última, que é subsidiária. Em segundo lugar, deve ser prestada assistência ao consumidor com refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte de e para o aeroporto (art. 9).

– Os passageiros têm direito a uma indemnização, caso não sejam avisados do cancelamento do voo com antecedência suficiente (art. 5.1.c e 7). Ao meu colega e a mim cabia a indemnização máxima (600 euros), uma vez que o cancelamento nos foi notificado uma hora após a hora prevista para a partida e enquanto estávamos a ser rebocados da pista de descolagem. Por outro lado, viajávamos a uma distância de 12 000 quilómetros (art. 7.1.c).

– Por fim, os passageiros devem ser informados dos seus direitos, tanto no balcão (art. 14.1), como através da entrega a cada passageiro de um folheto informativo que indique as normas em matéria de indemnização e assistência da conformidade com o Regulamento 261/2004. A companhia nunca cumpriu esta obrigação. Se tentarem pesquisar no site da Turkish Airlines, verão que também não é nada fácil encontrar a forma de comunicar à companhia aérea o cancelamento de um voo e solicitar a indemnização correspondente. Deve ser feito iniciando uma conversa num tópico de «feedback». Demorámos pouco mais de uma hora e meia até descobrirmos como comunicar com a companhia aérea. É de referir que tanto o meu colega como eu somos doutores em Direito Privado e especialistas em Direito do Consumo (ele é catedrático de Direito Internacional Privado).

Trata-se de um diploma cujo âmbito de aplicação vai além do Direito do Consumo: também podem beneficiar das normas os passageiros que, como era o meu caso, viajam por motivos profissionais e, por conseguinte, não têm a condição de consumidor (Rec. 17 da Diretiva UE 2011/83), se tivermos em conta o disposto no seu artigo 3.º, n.º 1, alínea a), segundo o qual o Regulamento (CE) n.º 261/2004 se aplica «aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro ao qual o Tratado se aplica». Os passageiros podem ser, ou não, consumidores. Caberá questionar se existe direito a reembolso para o passageiro quando o voo foi pago pela sua empresa; mas não parece que se deva duvidar nem do direito à assistência previsto no artigo 9.º, nem do direito a indemnização por cancelamento previsto no artigo 7.º; uma vez que, nestes dois casos, é o próprio passageiro quem sofre o incidente e, por conseguinte, quem tem direito a ser indemnizado.

Após uma hora e meia de busca pelo tesouro, conseguimos finalmente contactar a companhia aérea. Optei por fazê-lo em espanhol, convencido de que, se tenho o direito de intentar uma ação judicial no meu local de residência, também tenho o direito a que uma empresa comunique comigo na língua do local onde resido. A «conversa» foi longa: cada mensagem a solicitar a indemnização era respondida com uma oferta de cheque em produtos da companhia (milhas de voo). Não aceitem! Perderão o direito à indemnização. Coloco «conversa» entre aspas porque se tratava de mensagens padrão cujo único objetivo parecia ser dissuadir ou atrasar o momento do pagamento: o meu colega recebia exatamente as mesmas.

Política de «no show» das companhias aéreas: uma mudança de paradigma

Jurisprudência

Por João Carminho

No início de 2023, deparei-me com uma situação que me pareceu, imediatamente, injusta: a política de “no show”, adotada por algumas companhias aéreas, traduzida no cancelamento automático de viagens de volta quando os consumidores não compareçam nas respetivas viagens de ida e/ou na cobrança de penalidades pelo não comparecimento nessas viagens de ida.

No caso concreto, a companhia aérea era a Sata Internacional – Azores Airlines, S.A. (“Sata”) e estava em causa uma viagem Lisboa-Ponta Delgada-Lisboa.

Após alguma pesquisa, concluí que esta prática já tinha sido declarada ilegal em vários países, inclusive da União Europeia, por contender com diversas normas de direito do consumo equivalentes às vigentes em Portugal.

E a razão é simples: a obrigação dos consumidores neste tipo de contrato (de prestação de serviços de transporte aéreo) não é – nem pode ser – a “apresentação no voo de ida” (nem – acrescente-se, no voo de volta), mas sim, e tão só, o pagamento do preço por cada um desses voos, sem prejuízo de outras obrigações acessórias (por exemplo, a realização do check-in), impostas por razões de segurança.

As companhias aéreas – essas sim – obrigam-se a transportar os consumidores na viagem de ida e na viagem de volta, independentemente de os mesmos não comparecerem na primeira e comparecerem na segunda (ou vice-versa), o que (algumas delas) se recusam a fazer, com o impacto – financeiro e logístico – causado na vida dos consumidores.

Com esta prática, as companhias “baralham”, assim, as obrigações contratuais de cada uma das partes – e fazem-no em seu próprio benefício, já que assim podem voltar a vender as viagens automaticamente canceladas ao preço de mercado nesse momento (geralmente superior ao preço inicial, por ser mais próximo da data da viagem), obtendo, por essa via, um duplo – e injustificado – enriquecimento (que pode ser ainda maior em casos de overbooking).

Confrontado com esta realidade, decidi, a título pessoal e em auto-representação, propor uma ação popular inibitória contra a Sata, tendo em vista a declaração de nulidade da política de “no show” e a sua proibição de aplicação futura por parte daquela companhia aérea.

Na tentativa de justificar a legalidade desta prática, a Sata procurou enquadrá-la nas suas políticas internas, nas suas tarifas (complexas, de difícil leitura e sujeitas a alterações ao longo do tempo) e num conceito muito particular de “viagem sequencial”.

Segundo esta tese, quando um consumidor compra uma viagem de ida e volta, está a adquirir uma única viagem.

No entanto, não é isso que resulta do processo de compra deste tipo de viagens (em que o consumidor começa por escolher a viagem de ida, por um preço, e a viagem de volta, por outro preço), nem da realidade fáctica / empírica da situação. É que o consumidor, ao adquirir este tipo de viagens, está a reservar dois voos distintos, em circunstâncias de tempo e espaço diferentes, com duas passagens / cartões de embarque distintos e tem de fazer dois check-ins. Trata-se, portanto, de duas viagens distintas e independentes, com um preço autonomizável, podendo uma existir sem a outra.

E se assim é, e se os consumidores pagam por cada um desses voos, as companhias aéreas não têm outra obrigação senão a de os transportar, independentemente de aqueles comparecerem num voo e noutro não, bem como da tarifa escolhida.

Neste sentido, o Tribunal Judicial da Comarca dos Açores (Juízo Local Cível de Ponta Delgada), proferiu, em julho de 2025, sentença a declarar, em suma, esta prática “nula e proibida, quer por violação do n.º 1 [direito à proteção dos interesses económicos dos consumidores], alínea b) do n.º 2 [obrigação de não inclusão de cláusulas que originem um significativo desequilíbrio em detrimento do consumidor] e n.º 6 do artigo 9.º [proibição de fazer depender o fornecimento de um serviço da aquisição ou da prestação de outro ou outros] da Lei de Defesa do Consumidor e da al. b) do art. 22.º da LCCG [proibição de cláusulas que permitam a quem as predisponha resolver o contrato sem motivo justificativo], quer porque contende com o princípio da boa-fé (cfr. arts. 15.º e 16.º, deste último diploma legal)”.

Já quanto aos argumentos avançados pela Sata, de cariz essencialmente económico (possibilidade de estabelecer tarifas mais flexíveis e reduzidas, necessidade de adequação ao mercado altamente concorrencial, gestão dinâmica dos preços, fomento da concorrência entre transportadoras aéreas, melhoria da conectividade e redução do desperdício da capacidade das aeronaves), entendeu o Tribunal que “tais fatores não legitimam a prática abusiva das cláusulas de «no show», impostas pela ré sem qualquer tratamento diferenciado, correspondendo ao recebimento de uma prestação (preço) sem a correspondente contraprestação”.

Esta decisão transitou em julgado em setembro de 2025 e assume particular relevância num contexto em que a política de “no show” continua a ser aplicada em Portugal por outras companhias aéreas.

Mais do que resolver um litígio concreto, esta decisão contribui para clarificar o enquadramento jurídico dos direitos dos passageiros aéreos e evidencia o papel das ações populares enquanto instrumento de tutela coletiva dos consumidores no ordenamento jurídico português.

Estará a sua trolley bag pronta para descolar consigo sem surpresas na fatura?

Jurisprudência, Uncategorized

No passado dia 10 de setembro de 2024, o Tribunal Judicial da Comarca de Braga [1](“Tribunal de Braga”) foi notícia com uma decisão pioneira proferida a propósito do pagamento de valores adicionais para o transporte de trolley bags na cabine. Na base do litígio está um contrato de prestação de serviços de transporte aéreo. A consumidora foi forçada a adquirir os serviços de embarque prioritário e de reserva de lugar, apesar de não os pretender, somente para poder transportar consigo a sua trolley bag, com dimensões até 55x40x20 cm. Com a tarifa normal, este transporte não era permitido, tendo assim pagado um valor suplementar de € 23,50 para o segmento de voo entre o Porto e Bergamo e de € 33 para o segmento de voo entre Bergamo e o Porto.

Para resolver a questão de saber se a companhia aérea pode cobrar um valor suplementar pelo transporte da sua bagagem de mão (ou seja, as malas ou mochilas de pequenas dimensões em que o passageiro transporta normalmente a sua roupa e outros objetos pessoais), que, devido às suas reduzidas dimensões e peso, o passageiro decidiu não registar e levar consigo a bordo do avião, nos compartimentos superiores habilitados para o efeito, o tribunal começa por recorrer ao art. 2.º-1 do Regulamento (CE) n.º 1008/2008, que permite às companhias aéreas fixarem livremente tarifas, entendidas como aquilo que a companhia aérea cobra pelo transporte de passageiros. Adicionalmente, o art. 2.º-18 estabelece os preços dos serviços aéreos e as condições de fixação desses preços.

O Tribunal de Braga baseia grande parte da sua argumentação no acórdão do TJUE, proferido no caso Vueling Airlines (C-487/12), a 18 de dezembro de 2014, no qual se estabelece, nos considerandos, que deve ser feita uma distinção entre bagagem registada e bagagem não registada. No entender do TJUE, a “bagagem registada” é a bagagem que é transportada no porão da aeronave, relativamente à qual se considerou que não se trata de um serviço obrigatório ou indispensável para o transporte de passageiros, e por essa razão as companhias aéreas podem cobrar um valor suplementar sobre o preço do bilhete, com base no princípio da liberdade de preços. No que diz respeito à “bagagem de mão” ou a “bagagem não registada”, foi considerada um elemento indispensável do transporte aéreo e, por conseguinte, a companhia aérea seria obrigada a transportá-la sem poder exigir ao passageiro um valor adicional sobre o preço do bilhete.

A razão que justifica a distinção está relacionada com a circunstância de a bagagem faturada implicar um acréscimo de custos para o transportador aéreo: aumento do consumo de combustível em virtude do aumento do peso, custos de pessoal com a equipa necessária em terra nos mostradores de faturação, custos com as empresas de manuseio, a acrescer à responsabilidade de assumir, vigiar e cuidar da bagagem do passageiro até que esta lhe seja entregue no destino final.

Note-se, no entanto, que, no Acórdão Vueling Airlines, não estava em causa o transporte de bagagem de mão, mas uma lei espanhola que proibia a cobrança de um valor pela bagagem registada. O TJUE considerou que essa lei era contrária ao direito europeu, parecendo abrir a porta, com a argumentação exposta nos parágrafos anteriores, à possibilidade de uma norma de um Estado-Membro que proíba a cobrança pela bagagem de mão. Na ausência de uma norma nacional nesse sentido, não estamos certos de que se possa retirar do acórdão a conclusão de que o TJUE considera que é proibido cobrar pela bagagem de mão face ao Regulamento 1008/2008.

Ao analisar a legislação nacional de proteção do consumidor, o Tribunal de Braga acaba por concluir que a prática em causa viola um conjunto muito alargado de normas quer da Lei de Defesa do Consumidor quer do Decreto-Lei n.º 57/2008 (práticas comerciais desleais). A referência em bloco a uma série de preceitos fragiliza um pouco a argumentação. Concordo, no entanto, com a decisão, especialmente porque a informação não foi prestada à consumidora de forma clara, objetiva e transparente. Assim, não pôde tomar uma decisão livre, esclarecida e consciente quanto a transportar consigo a sua trolley bag, tendo sido surpreendida com um custo que não se encontrava previsto e forçada a adquirir serviços adicionais, apenas com o objetivo de levar consigo a bordo a sua companheira de viagem. Veremos qual será a evolução da questão após esta decisão e o seu efeito mediático, sendo certo que não é claro se, cumpridos todos os requisitos de informação, e sendo a oferta totalmente transparente, poderá ser cobrado um valor.

[1] Sentença Judicial, Processo n.º 87/24.0T8BRG, Juiz de Direito: Bruno António Oliveira Mestre.