Cancelamento de voos

Cancelamento de voos II: a língua do consumidor na comunicação com empresas internacionais

Doutrina

No post anterior, contei uma experiência pessoal recente resultante do cancelamento de um voo Málaga-Manila. A curiosa (e dificilmente classificável como tal) conversa com a companhia aérea decorreu a partir de mensagens minhas em espanhol, respostas da companhia aérea em inglês e respostas minhas em espanhol, solicitando que me respondessem em espanhol. Não consegui.

E isto motivou a pergunta que me coloco nesta reflexão: tenho o direito, enquanto consumidor europeu que celebra um contrato com uma companhia aérea internacional, de que esta comunique comigo na minha língua e não em inglês? E enquanto consumidor português ou espanhol?

No Direito da UE não existe uma norma que resolva esta dúvida. O acórdão do TJUE de 7 de dezembro de 2010 (Alpenhof) estabelece os critérios para determinar se existe uma atividade comercial dirigida a algum país da UE, o que, por sua vez, determina a lei aplicável ao contrato, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 593/2008 (Roma I), que estabelece que o contrato será regido pela lei do país de residência habitual do consumidor (art. 6.1.b). De acordo com o acórdão do TJUE no processo Alpenhof, um indício de que a atividade comercial se dirige à UE é o facto de o sítio Web estar num idioma da UE. A língua em que o empresário se dirige ao consumidor, deste ponto de vista, é uma escolha do empresário para aumentar as suas vendas numa zona específica e que pode ter consequências em matéria de lei aplicável ao contrato; mas não constitui uma obrigação exigível por parte do consumidor. O Regulamento (UE) n.º 1215/2012 (Bruxelas I bis) estabelece que o consumidor pode (à sua escolha) intentar uma ação perante os tribunais do Estado-Membro do domicílio do empresário ou perante os do seu próprio domicílio (art. 18.1); e que a pessoa contra a qual seja intentada uma ação de execução num Estado-Membro diferente do Estado-Membro de origem pode solicitar uma tradução para uma língua que compreenda ou para a língua oficial do Estado-Membro do seu domicílio (art. 43.2).

Pode afirmar-se que, se o empresário direcionar a sua atividade comercial para um Estado, deve facilitar a comunicação com os consumidores; e que, se tem o direito de intentar uma ação perante os tribunais do seu domicílio, é natural que o possa fazer na língua que domina. No entanto, a verdade é que nenhuma das normas citadas afirma claramente a obrigação da empresa de comunicar na língua do consumidor a quem se dirige.

Em Portugal, o art. 7.º, n.º 3, da Lei n.º 24/96 de Defesa do Consumidor (LDC) estabelece que «a informação ao consumidor é prestada em língua portuguesa». Esta norma obriga o empresário a dirigir-se ao consumidor português em português. O artigo 7.º da LDC refere-se ao direito à informação em geral, o que poderia ser interpretado num sentido restritivo: o empresário deve dirigir-se ao consumidor em português para lhe fornecer informação geral, mas não é obrigado a fazê-lo em português em caso de reclamações, ou se o consumidor assim o solicitar. Esta interpretação restritiva da norma, no entanto, é contrária ao espírito da mesma, expresso no seu próprio título (de defesa do consumidor), e dificultaria o exercício de direitos reconhecidos na própria Lei, como o direito à proteção dos interesses económicos do consumidor (art. 3.e), o direito à reparação de danos patrimoniais e não patrimoniais do consumidor (art. 3.f), ou o direito à proteção jurídica (art. 3.g). Por conseguinte, o art. 7.3 da LDC deve ser interpretado no sentido de que obriga o empresário a dirigir-se, de forma geral (portanto, também quando resolve e trata de reclamações, independentemente de o consumidor o solicitar ou não), ao consumidor português em português.

Em Espanha, devem ser mencionadas dois diplomas: a Lei n.º 10/2025, de 26 de dezembro, que regula os serviços de atendimento ao cliente; e o Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores.

A Lei n.º 10/2025 é aplicável a determinadas empresas que prestam serviços de interesse geral em Espanha, entre as quais se incluem os serviços de transporte aéreo de passageiros (art. 2.1.b). Embora o diploma tenha sido concebido para Comunidades Autónomas com várias línguas oficiais, o art. 13.6 é tão útil quanto claro num caso como o que nos ocupa: a resposta à consulta, queixa, reclamação ou incidente deve ser dada na mesma língua em que a consulta, queixa, reclamação ou incidente tenha sido apresentada pelo cliente. Por conseguinte, se um consumidor espanhol se dirigir em espanhol a uma companhia aérea que opera em Espanha e solicitar que esta comunique em espanhol, essa empresa é obrigada a fazê-lo. O incumprimento desta norma pode implicar sanções entre 150 e um milhão de euros, dependendo da gravidade da infração (leve, 150-10 000 euros; grave, 10 001-100 000; e muito grave, 100 001 a 1 milhão de euros; nos termos do artigo 49.º do TRLGDCU).

O artigo 18.º, n.º 3, do Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores estabelece que a rotulagem e a apresentação de bens e serviços comercializados em Espanha devem figurar, pelo menos, em castelhano. Não faz qualquer referência à comunicação que o empresário deve manter com o consumidor, em geral, ou em caso de reclamações. No próprio TRLGDCU, também são consideradas abusivas as cláusulas ou práticas que limitem os direitos básicos do consumidor (artigo 86.º, n.º 7). A referência às práticas abusivas é um acréscimo espanhol por ocasião da transposição da Diretiva CEE 93/13 relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores, o que, neste caso, permitiria qualificar como abusiva a prática de uma companhia aérea que persista em não comunicar com o consumidor na língua por ele solicitada, na medida em que tal limita o exercício dos seus direitos relativos à indemnização por cancelamento de voo. Igualmente abusiva, pelas mesmas razões, é a prática de ocultar o botão no seu site para comunicar o cancelamento do voo e solicitar a indemnização.

Estas reflexões não devem ser interpretadas como reivindicações nacionalistas ou como desconfiança em relação à utilidade do inglês como língua comum. Trata-se, pura e simplesmente, de facilitar ao consumidor o exercício dos seus direitos, a que tem direito independentemente do seu nível de inglês. Falo inglês fluentemente, sou doutor em Direito e especialista em Direito do Consumo e Direito Digital, e precisei de quinze dias, conhecimentos informáticos e muita paciência para reclamar uma indemnização a que tenho direito. Tenho sérias dúvidas de que mais de 5% dos passageiros do voo cancelado tenha concluído o processo para solicitar algo a que todos temos direito.

Cancelamento de voos: o Regulamento n.º 261/2004

Doutrina

Agora que as férias de verão estão a começar e que muitos de nós vamos apanhar aviões para destinos longínquos, talvez esta história possa ser do interesse dos consumidores europeus e (por orgulho na legislação) também dos consumidores portugueses.

Durante este mês de junho, tive de viajar bastante por motivos universitários (ou seja, profissionais; não por razões pessoais), o que me obrigou a apanhar quatro voos intercontinentais com companhias aéreas internacionais que operam em Espanha e noutros países da UE (como Portugal). No terceiro destes voos (Málaga – Manila), houve um cancelamento de última hora: após uma hora na pista de aterragem, rebocaram o avião de volta para o aeroporto e comunicaram-nos que o voo estava cancelado devido a «problemas técnicos». Duas semanas depois de isto ter acontecido, ainda não consegui saber quais eram os «problemas técnicos», embora, sinceramente, não tenha a certeza de querer descobrir, uma vez que consegui ver um pequeno camião dos bombeiros pela janela do avião.

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros do transporte aéreo em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.º 295/91, estabelece uma série de regras que convém recordar em caso de cancelamentos:

– Os passageiros têm direito a receber assistência por parte da transportadora, em dois domínios (art. 5.º, n.º 1, alíneas a) e b)). Em primeiro lugar, o reembolso do preço no prazo de 7 dias, ou o reencaminhamento num transporte equivalente o mais rapidamente possível, ou numa data posterior, caso não haja voo na data imediatamente seguinte e o passageiro concorde (art. 8.º). Trata-se de opções alternativas, com exceção da última, que é subsidiária. Em segundo lugar, deve ser prestada assistência ao consumidor com refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte de e para o aeroporto (art. 9).

– Os passageiros têm direito a uma indemnização, caso não sejam avisados do cancelamento do voo com antecedência suficiente (art. 5.1.c e 7). Ao meu colega e a mim cabia a indemnização máxima (600 euros), uma vez que o cancelamento nos foi notificado uma hora após a hora prevista para a partida e enquanto estávamos a ser rebocados da pista de descolagem. Por outro lado, viajávamos a uma distância de 12 000 quilómetros (art. 7.1.c).

– Por fim, os passageiros devem ser informados dos seus direitos, tanto no balcão (art. 14.1), como através da entrega a cada passageiro de um folheto informativo que indique as normas em matéria de indemnização e assistência da conformidade com o Regulamento 261/2004. A companhia nunca cumpriu esta obrigação. Se tentarem pesquisar no site da Turkish Airlines, verão que também não é nada fácil encontrar a forma de comunicar à companhia aérea o cancelamento de um voo e solicitar a indemnização correspondente. Deve ser feito iniciando uma conversa num tópico de «feedback». Demorámos pouco mais de uma hora e meia até descobrirmos como comunicar com a companhia aérea. É de referir que tanto o meu colega como eu somos doutores em Direito Privado e especialistas em Direito do Consumo (ele é catedrático de Direito Internacional Privado).

Trata-se de um diploma cujo âmbito de aplicação vai além do Direito do Consumo: também podem beneficiar das normas os passageiros que, como era o meu caso, viajam por motivos profissionais e, por conseguinte, não têm a condição de consumidor (Rec. 17 da Diretiva UE 2011/83), se tivermos em conta o disposto no seu artigo 3.º, n.º 1, alínea a), segundo o qual o Regulamento (CE) n.º 261/2004 se aplica «aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro ao qual o Tratado se aplica». Os passageiros podem ser, ou não, consumidores. Caberá questionar se existe direito a reembolso para o passageiro quando o voo foi pago pela sua empresa; mas não parece que se deva duvidar nem do direito à assistência previsto no artigo 9.º, nem do direito a indemnização por cancelamento previsto no artigo 7.º; uma vez que, nestes dois casos, é o próprio passageiro quem sofre o incidente e, por conseguinte, quem tem direito a ser indemnizado.

Após uma hora e meia de busca pelo tesouro, conseguimos finalmente contactar a companhia aérea. Optei por fazê-lo em espanhol, convencido de que, se tenho o direito de intentar uma ação judicial no meu local de residência, também tenho o direito a que uma empresa comunique comigo na língua do local onde resido. A «conversa» foi longa: cada mensagem a solicitar a indemnização era respondida com uma oferta de cheque em produtos da companhia (milhas de voo). Não aceitem! Perderão o direito à indemnização. Coloco «conversa» entre aspas porque se tratava de mensagens padrão cujo único objetivo parecia ser dissuadir ou atrasar o momento do pagamento: o meu colega recebia exatamente as mesmas.