Agora que as férias de verão estão a começar e que muitos de nós vamos apanhar aviões para destinos longínquos, talvez esta história possa ser do interesse dos consumidores europeus e (por orgulho na legislação) também dos consumidores portugueses.

Durante este mês de junho, tive de viajar bastante por motivos universitários (ou seja, profissionais; não por razões pessoais), o que me obrigou a apanhar quatro voos intercontinentais com companhias aéreas internacionais que operam em Espanha e noutros países da UE (como Portugal). No terceiro destes voos (Málaga – Manila), houve um cancelamento de última hora: após uma hora na pista de aterragem, rebocaram o avião de volta para o aeroporto e comunicaram-nos que o voo estava cancelado devido a «problemas técnicos». Duas semanas depois de isto ter acontecido, ainda não consegui saber quais eram os «problemas técnicos», embora, sinceramente, não tenha a certeza de querer descobrir, uma vez que consegui ver um pequeno camião dos bombeiros pela janela do avião.

O Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros do transporte aéreo em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.º 295/91, estabelece uma série de regras que convém recordar em caso de cancelamentos:

– Os passageiros têm direito a receber assistência por parte da transportadora, em dois domínios (art. 5.º, n.º 1, alíneas a) e b)). Em primeiro lugar, o reembolso do preço no prazo de 7 dias, ou o reencaminhamento num transporte equivalente o mais rapidamente possível, ou numa data posterior, caso não haja voo na data imediatamente seguinte e o passageiro concorde (art. 8.º). Trata-se de opções alternativas, com exceção da última, que é subsidiária. Em segundo lugar, deve ser prestada assistência ao consumidor com refeições e bebidas, alojamento em hotel e transporte de e para o aeroporto (art. 9).

– Os passageiros têm direito a uma indemnização, caso não sejam avisados do cancelamento do voo com antecedência suficiente (art. 5.1.c e 7). Ao meu colega e a mim cabia a indemnização máxima (600 euros), uma vez que o cancelamento nos foi notificado uma hora após a hora prevista para a partida e enquanto estávamos a ser rebocados da pista de descolagem. Por outro lado, viajávamos a uma distância de 12 000 quilómetros (art. 7.1.c).

– Por fim, os passageiros devem ser informados dos seus direitos, tanto no balcão (art. 14.1), como através da entrega a cada passageiro de um folheto informativo que indique as normas em matéria de indemnização e assistência da conformidade com o Regulamento 261/2004. A companhia nunca cumpriu esta obrigação. Se tentarem pesquisar no site da Turkish Airlines, verão que também não é nada fácil encontrar a forma de comunicar à companhia aérea o cancelamento de um voo e solicitar a indemnização correspondente. Deve ser feito iniciando uma conversa num tópico de «feedback». Demorámos pouco mais de uma hora e meia até descobrirmos como comunicar com a companhia aérea. É de referir que tanto o meu colega como eu somos doutores em Direito Privado e especialistas em Direito do Consumo (ele é catedrático de Direito Internacional Privado).

Trata-se de um diploma cujo âmbito de aplicação vai além do Direito do Consumo: também podem beneficiar das normas os passageiros que, como era o meu caso, viajam por motivos profissionais e, por conseguinte, não têm a condição de consumidor (Rec. 17 da Diretiva UE 2011/83), se tivermos em conta o disposto no seu artigo 3.º, n.º 1, alínea a), segundo o qual o Regulamento (CE) n.º 261/2004 se aplica «aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro ao qual o Tratado se aplica». Os passageiros podem ser, ou não, consumidores. Caberá questionar se existe direito a reembolso para o passageiro quando o voo foi pago pela sua empresa; mas não parece que se deva duvidar nem do direito à assistência previsto no artigo 9.º, nem do direito a indemnização por cancelamento previsto no artigo 7.º; uma vez que, nestes dois casos, é o próprio passageiro quem sofre o incidente e, por conseguinte, quem tem direito a ser indemnizado.

Após uma hora e meia de busca pelo tesouro, conseguimos finalmente contactar a companhia aérea. Optei por fazê-lo em espanhol, convencido de que, se tenho o direito de intentar uma ação judicial no meu local de residência, também tenho o direito a que uma empresa comunique comigo na língua do local onde resido. A «conversa» foi longa: cada mensagem a solicitar a indemnização era respondida com uma oferta de cheque em produtos da companhia (milhas de voo). Não aceitem! Perderão o direito à indemnização. Coloco «conversa» entre aspas porque se tratava de mensagens padrão cujo único objetivo parecia ser dissuadir ou atrasar o momento do pagamento: o meu colega recebia exatamente as mesmas.