Linhas telefónicas para apoio ao consumidor – Comentário ao Decreto-Lei n.º 59/2021

Legislação

Nota adicional (17 de julho de 2021) – Na sequência do comentário colocado neste texto pela Dra. Ana Ferreira Neves, que muito agradeço, dou nota de que concordo com a sua interpretação, em sentido contrário ao que aqui escrevi. De facto, parece-me que o art. 4.º-3 deve ser interpretado no sentido de não impor a todos os profissionais que disponibilizem um contacto telefónico aos consumidores, existindo apenas essa obrigação para os prestadores de serviços públicos essenciais. Apesar da imperfeição da redação do preceito, desta interpretação parece-nos resultar uma solução mais justa, por um lado, e um regime mais compatível com o direito europeu, por outro lado, como assinalei na versão original deste texto. Acresce que uma norma com o impacto da interpretação inicialmente referida no texto teria de ser mencionada no preâmbulo, que é omisso em relação a questão. Também assim se explica melhor, por um lado, a distinção entre profissionais em geral e prestadores de serviços públicos essenciais, operada pelo diploma, e, por outro lado, a diferente redação dos arts. 4.º-3 e 5.º-1 relativamente a esta matéria. Apesar de manter aqui intacta a versão inicial do texto, para compreensão do comentário, deixo esta nota para esclarecimento do leitor quanto à minha atual posição relativamente à questão.

Como comentámos aqui no blog, o Orçamento do Estado para 2021, aprovado pela Lei n.º 75-B/2020, impunha ao Governo a aprovação, até ao final de janeiro, de um regime relativo às linhas telefónicas de apoio ao consumidor. Esse regime foi hoje publicado (Decreto-Lei n.º 59/2021).

Começa-se por aplaudir a clareza e o caráter explicativo do preâmbulo, que identifica as normas e a jurisprudência mais relevantes, traçando um percurso que convence quanto à justeza da adoção de um novo regime relativo aos custos das linhas telefónicas para apoio ao consumidor.

No essencial, já estava previsto no art. 9.º-A-1 da LDC que a chamada para uma linha telefónica de apoio ao consumidor não podia ter um custo superior ao da tarifa de base do consumidor. É este o regime do art. 21.º da Diretiva 2011/83/UE e foi neste sentido que o Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) se pronunciou no Acórdão Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main.

O DL 59/2021 revoga o art. 9.º-A da LDC e cria um regime autónomo e mais robusto, que visa garantir, finalmente, uma aplicação prática efetiva da proibição de as empresas terem linhas de apoio com números que impliquem para o consumidor um custo acrescido em relação às chamadas que normalmente faz. Como se pode ler no preâmbulo, “o que se pretende é que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição, no fundo, que promova tal contacto tal como faz para os demais contactos da sua lista telefónica, relativamente aos quais sabe que pode ou não pagar essa comunicação consoante o seu tarifário, sabendo também que nunca suportará um valor que vai para além de um custo normal”.

Quanto ao âmbito de aplicação do regime (art. 2.º), estão em causa os “fornecedores de bens ou prestadores de serviços” e as “entidades prestadoras de serviços públicos essenciais”. A maioria das “entidades prestadoras de serviços públicos essenciais” são “fornecedores de bens ou prestadores de serviços”. As entidades prestadoras dos serviços públicos essenciais de água, energia elétrica, gás, comunicações eletrónicas ou transporte celebram contratos com os seus clientes, sendo “fornecedores de bens ou prestadores de serviços”. Justifica-se, no entanto, a extensão do regime, uma vez que outros serviços, como a gestão de resíduos sólidos urbanos, são prestados fora do âmbito contratual. Apesar de serem tratados em normas distintas, o regime é idêntico para todas as entidades incluídas no diploma.

Nos termos do art. 4.º, “o custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base”. Entende-se por tarifa de base “o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações”. O n.º 3 esclarece ainda que tem de ser “uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”, ou seja, no essencial, começar por 2 ou por 9.

O regime abrange apenas as chamadas realizadas pelo consumidor para o profissional no âmbito de uma relação jurídica de consumo e em que a chamada não seja o objeto do contrato.

Não estão incluídas as chamadas relativas à fase pré-contratual nem as que consubstanciem, em si mesmo, o cumprimento do contrato. Assim, por exemplo, numa consulta médica feita pelo telefone, pode ser cobrado o valor da consulta; num contrato de assistência técnica informática por telefone, pode ser cobrado o valor da assistência. O art. 4.º-4-b) dá os exemplos da telemedicina, do televoto e das campanhas de angariação de fundos. Estes dois últimos exemplos não são muito comuns em relações de consumo. Caso a chamada constitua uma prestação de serviços autónoma, o profissional tem de escolher se o preço a pagar pelo serviço corresponde ao preço da chamada (a qual pode, neste caso, ter um custo adicional para o consumidor) ou se o preço é cobrado autonomamente (caso em que a chamada não pode ter um custo adicional para o consumidor).

O art. 5.º. trata das linhas telefónicas de entidades prestadora de serviços públicos essenciais, não acrescentando nada em relação ao que está previsto para os profissionais em geral. Alarga, no entanto, o âmbito do regime, uma vez que, como já foi salientado, há prestadores de serviços públicos essenciais que não são profissionais.

Os arts. 4.º-3 e 5.º-1 impõem a disponibilização de uma linha telefónica por parte das empresas (e dos prestadores de serviços públicos essenciais que não sejam empresas). Esta é a principal novidade do regime, uma vez que a disponibilização de uma linha telefónica não era imposta, em geral, a todos os profissionais. Poderá até considerar-se excessiva, no caso de ser disponibilizado pelo profissional um outro meio de contacto rápido e eficaz, como um endereço de e-mail. Também poderá estar em causa a compatibilidade com o direito europeu, tendo em conta que, no Acórdão Amazon EU, se conclui que o art. 6.º-1-c) da Diretiva 2011/83/UE “não implica uma obrigação de o profissional ativar uma linha telefónica”. Conclui ainda o TJUE que, “embora esta disposição imponha que o profissional ponha à disposição do consumidor um meio de comunicação que cumpra os critérios de uma comunicação direta e eficaz, não se opõe a que o referido profissional forneça outros meios de comunicação além dos indicados na referida disposição, para cumprir esses critérios”.

Admite-se que se disponibilize uma linha telefónica adicional, com custos associados, mas, nesta linha adicional, não pode ser prestado “um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel”. A pergunta que colocamos é a seguinte: para que serviria esta linha, sem gorar o resto que se encontra previsto e salvaguardado? Julgo que se justifica uma interpretação no sentido de que esta linha com custos acrescidos não pode ter um objeto idêntico à linha gratuita ou correspondente à gama de numeração geográfica ou móvel. Esta é a única interpretação que me parece compatível com o direito europeu, tendo em conta o Acórdão Starman, no qual se conclui que o art. 21.º da Diretiva 2011/83/UE não permite que os consumidores que já celebraram um contrato com o profissional “paguem mais do que a tarifa de base quando contactam o referido profissional, por telefone, a propósito desse contrato” (v., ainda, para reforço desta ideia, os pontos 31 e 32 deste acórdão).

Impõe-se ainda um dever de informação (art. 3.º). Os números de contacto devem ser indicados de forma clara e visível, por ordem do respetivo custo, não sendo admitida a prática de destacar um número de uma linha telefónica adicional com custos. O preço das chamadas também deve ser indicado, no limite com referência a que se trata de uma “chamada para a rede fixa nacional” ou de uma “chamada para a rede móvel nacional”.

O incumprimento das normas previstas está sujeito a sanções contraordenacionais, nos termos do art. 8.º (que segue o RGCE), que apenas produzirá efeitos no dia 1 de junho de 2022, sete meses depois da data de entrada em vigor do diploma. Até lá, mantém-se em vigor o art. 9.º-A-1 da LDC.

2 thoughts on “Linhas telefónicas para apoio ao consumidor – Comentário ao Decreto-Lei n.º 59/2021

  1. Caro Professor,

    Agradeço muito as publicações do Nova Consumer Lab as quais nos ajudam no nosso dia a dia a estar sempre a par de todas as novidades.

    Fico com algumas dúvidas sobre a interpretação do artigo 4., n.º 3 no sentido defendido pelo Professor, de que este diploma impõe a disponibilização de uma linha telefónica por parte das empresas.

    O preâmbulo do diploma nada refere sobre o tema e o artigo 4.º n.º 3 refere: “Para cumprimento do disposto nos números anteriores […]” ou seja, para as situações em que uma empresa disponibilize essa linha telefónica, o que permite interpretar que e apenas nessas situações a empresa teria que disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

    O artigo 5.º por sua vez, o qual se aplica a entidades prestadoras de serviços públicos essências, é muito claro na obrigatoriedade de disponibilizar uma linha telefónica referindo expressamente “A entidade prestadora de serviços públicos essenciais é obrigada a disponibilizar ao consumidor uma linha para contacto telefónico […].

    Obrigada e cumprimentos

  2. Muito obrigado pelo comentário, que me fez pensar um pouco mais sobre o assunto, alterando a minha perspetiva sobre a questão. Já incluí uma nota adicional no texto.
    Agradeço mais uma vez! É excelente que haja debate e partilha de ideias.
    Até breve!

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